Cada vez son más los sectores empresariales que sufren un impacto en las ventas a causa de su reputación Online. Estos son algunos tips que ayudan a conseguir una buena reputación Online
La reputación Online, según InboudCycle, agencia de Inbound Marketing, es un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red.
Lara Hernández Rodríguez, analista de marketing internacional y comunicaciones, aconseja que es importante elaborar un protocolo antes y después de recibir algún comentario que genere una mala reputación Online.
La analista propone hacer uso del social intelligence (en español la Inteligencia Social, entendida como el conocimiento o conocimientos adquiridos en el análisis de datos de los medios sociales).
En síntesis los pasos a seguir son:
- Analizar el efecto de las menciones en las redes sociales (positivas, negativas o neutras);
- Detectar quienes son los usuarios y seguidores más activos y relevantes;
- Visualizar las palabras claves, eligiendo una red social y el rango de fechas en el que se produjo el bad buzz (El bad buzz es un fenómeno de «boca-oreja» negativo que se desarrolla en Internet, provocado por una acción inicial de una marca o una persona, que no ha sido apreciada por los internautas).
- Alertar y notificar en tiempo real posibles bad buzz para así mejorar el tiempo de respuesta frente a estas reacciones.
En este sentido, según un informe de la consultora francesa MMC de crisis digital y bad buzz, en el 2016, el 25% de los malos contenidos tuvieron un impacto directo en razón al volumen de las ventas, devoluciones y proyectos de las empresas.
Para conocer algunos ejemplos de empresas en los que la mala reputación Online afectó sus negocios, el portal de negocios digitales Digimind presentó tres ejemplos.
Por un lado, la marca de ropa Abercrombie & Fitch sufrió una disminución en las ventas del 15% por declarar que la marca es “solo para clientes delgados y guapos” luego de anunciar que la tienda retirará las tallas XL y XXL. Las declaraciones generaron muchos comentarios en las redes sociales y una campaña por parte de un Youtuber para donar ropa de la marca a habitantes de la calle.
Por otro lado, la aerolínea United Airlines tuvo una caída del 4% en la bolsa después de expulsar de forma violenta a un pasajero. Los videos y fotos del suceso fueron divulgados por las redes sociales.
Para los interesados en estos temas y en evitar una mala reputación Online, la Maestría en Dirección Estratégica en Tecnologías de la Información patrocinada por FUNIBER, se enfoca en desarrollar conceptos y habilidades para formar personas capaces de dar respuestas y soluciones en Dirección Estratégica y TI.
Fuente: Cómo prever y gestionar una crisis de reputación online
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