Las evidencias físicas permiten que los clientes y empleados de una empresa puedan hacer evaluaciones y obtener percepciones con respecto a la intangibilidad de los servicios ofrecidos. Estas evaluaciones afectan directamente a la experiencia del consumidor.
Las evidencias físicas pueden configurar una parte clave en la estrategia de las compañías de servicios. Se consideran evidencias físicas todos aquellos elementos tangibles que conforman una organización como, por ejemplo, instalaciones exteriores, interiores además de otros atributos físicos. También son consideradas evidencias físicas aquellas condiciones ambientales que forman parte del espacio y funcionamiento de la compañía: iluminación, música, distribución de las instalaciones, etc.
No obstante, la presencia y uso de este tipo de elementos tienen una gran variabilidad en función de la tipología de la empresa. Es común encontrar multitud de aspectos físicos en organizaciones como hospitales, hoteles y centros educativos en los que se utilizan en exceso componentes físicos como señalizaciones dada la naturaleza de la entidad.
Por otro lado, existen empresas de servicios que hacen un uso más limitado de evidencias tangibles como las corredurías de seguros o las tintorerías, por ejemplo.
La función principal de las evidencias físicas es proporcionar a los consumidores información relevante acerca del proceso y del funcionamiento del servicio y mejorar su experiencia. Asimismo, generan una interacción con el ecosistema empresarial y fomentan la sociabilidad entre empleados y clientes.
Otra de las características y propósitos fundamentales de las evidencias físicas en empresas de servicios es la diferenciación con respecto a la competencia. Por ejemplo, el uso de uniformes para los empleados, así como un protocolo de imagen en las instalaciones, configuran el entramado que define una evidencia física de una compañía.
El uso de estas evidencias está diseñado para generar estímulos y percepciones en los consumidores. Este proceso recibe el nombre de psicología ambientalista y está basado en el modelo EOR o Estímulo – Organismo – Respuesta, desarrollado por psicólogos para explicar la influencia del entorno y sus efectos en el comportamiento del consumidor.
El modelo sostiene que los estímulos ambientales de una empresa de servicios mediante evidencias físicas determinan un estado emocional en el consumidor que provocará una respuesta generando un determinado comportamiento o acción. Esta respuesta, tanto por parte de consumidores como de empleados, puede derivar en un comportamiento de evasión o de acercamiento.
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Fuentes:
EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA
Evidencias físicas de la empresa
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