La experiencia del cliente (CX) se refiere a las interacciones que un cliente tiene con una marca en todos los canales. Estas experiencias incluyen la percepción que el cliente tiene de la marca, y todas las experiencias vividas mientras usa y disfruta del producto o servicio.
En la CX intervienen muchas cosas diferentes, como el servicio de atención al cliente, la asistencia o el servicio posventa, las condiciones de devolución, el uso de las redes sociales, el marketing online y la marca. El producto puede ser estupendo, pero si la experiencia del cliente no lo es, eso repercute en el disfrute del producto por parte del cliente.
¿Qué significa CX para el comercio electrónico?
Entender las necesidades y expectativas del cliente es muy importante. La experiencia de compra es tan importante como el producto. Hay muchos factores importantes, como la facilidad de uso de la tienda online, la asistencia que se ofrece y la información disponible sobre las preguntas que puedan tener.
Un cliente que tiene una buena experiencia es un cliente satisfecho que se convertirá en un cliente recurrente, que recomendará las marcas y los productos que le gustan. Esto es esencial para el comercio electrónico.
Cómo gestionar la CX
El primer paso es establecer indicadores clave de rendimiento (KPI). Estos le ayudarán a medir el grado de satisfacción de los clientes con los diferentes aspectos de su experiencia en el comercio electrónico. Esto se puede conseguir en 3 pasos:
- Determinar los requisitos y objetivos de su empresa.
- Conocer quiénes son los usuarios finales.
- Seleccionar los KPIs necesarios para identificar los puntos a mejorar, según el aspecto que se quiera medir: SEO, SEM, email marketing, soporte, logística, usabilidad web, etc.
Cómo mejorar la CX en el comercio electrónico
Una mayor usabilidad conduce a un aumento de las conversiones y los pedidos. A continuación se indican 7 formas de mejorar la CX en el eCommerce:
- El menú de navegación debe ser siempre accesible y usable. La barra de búsqueda debe permitir al cliente encontrar cualquier producto autocompletando los resultados. El carrito debe estar visible en la parte superior derecha y la sección de ficha de producto debe tener información accesible sin necesidad de desplazarse, incluyendo la posibilidad de añadirlo al carrito.
- Es esencial utilizar un proceso de compra sencillo e intuitivo. El proceso de compra y pago debe ser muy sencillo y rápido, y sólo requiere que el cliente dé la información necesaria. Intenta también ofrecer el mayor número posible de opciones de pago y métodos de envío para asegurarse de que el cliente pueda comprar el producto.
- Ofrecer el envío gratuito es una de las mayores formas de eliminar la brecha entre el comercio electrónico y el presencial. Muestra claramente el cargo mínimo requerido para el envío gratuito para recordárselo al cliente, ya que a menudo sentirá que se está aprovechando del sistema y comprará más para evitar pagar el envío.
- En el caso de las tarjetas de producto, es importante tener una foto de calidad del producto exacto y acabado desde diferentes ángulos. Además, el precio debe ser siempre claramente visible desde el principio, incluyendo el IVA y excluyendo los gastos de envío. Las especificaciones del producto deben estar debajo o al lado de las fotos, con información como los materiales y las tallas.
- Encontrar la estrategia de contenido de tu eCommerce es importante para evocar sentimientos positivos con tus clientes y productos. Esto incluye todo, desde los colores que utilizas hasta el tono de tus palabras. Además, ser capaz de manejar diferentes redes sociales y entender los beneficios de cada una de ellas es importante para hacer crecer una marca.
- La creación de campañas eficaces de marketing por correo electrónico es esencial: los correos electrónicos tienen que ser concisos y claros. Hay que evitar el uso excesivo de imágenes y noticias. El título debe ser claro e interesante para el cliente típico.
- Elimina la información irrelevante. No sólo es necesario para la visualización en dispositivos móviles, sino que se ha demostrado que las páginas sencillas son las más eficaces en el comercio electrónico. El diseño debe ser bonito y directo, sin exceso de información que ralentice la navegación y haga perder tiempo.
El diseño y la usabilidad deben estar perfectamente integrados para que el eCommerce sea eficaz. Por encima de todo, opta por información concisa y clara, para simplificar la experiencia del cliente y reforzar el mensaje de tu marca.
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Fuente: Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu ecommerce
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