La Internet y el incremento de medios digitales abre las puertas a nuevos puntos de contacto entre la banca y sus clientes.
Los medios digitales se han transformado en grandes aliados de los bancos. Muchas entidades bancarias han incrementado la digitalización de sus servicios para acercarse más a los clientes y satisfacer sus necesidades de forma inmediata. Los celulares inteligentes juegan un importante papel en este nuevo entorno. Desde luego el uso de nuevas tecnologías plantea también algunos retos, pues es necesario mantener una relación cercana con los clientes. María Alonso, directora general de marketing y gestión de marca de ING Direct brinda su opinión sobre el tema en una entrevista publicada en Vimeo.
La ejecutiva indica que actualmente en la banca hay una tendencia en la que los bancos tradicionales intentan evolucionar hacia la banca digital cambiando su modelo de negocio, reduciendo el número de oficinas y utilizando el dinero ahorrado en el mantenimiento de agencias para desarrollar servicios digitales para el cliente.
En este proceso de evolución ingresan otras empresas en el mercado de servicios de la banca. Alonso señala que en el proceso de digitalización también están ingresando empresas que no son bancos, pero que comienzan a ofrecer parte de los servicios bancarios, a estos negocios se les ha denominado «nuevos entrantes». La ejecutiva considera como amenazas cercanas las ofertas de servicios de pagos ofertados por empresas que no son bancos como Amazon, Apple o Vodafone.
El mayor esfuerzo de ING Direct está en intentar que «la experiencia del cliente sea lo mejor posible y reinventarla constantemente«, explica la directora de marketing, sobre todo procurando que sea una experiencia «cercana, muy clara, directa y muy sencilla para el cliente», aplicando esta filosofía a los productos y servicios del banco en el entorno digital, para llegar antes que los nuevos entrantes.
Transición al mundo digital
Alonso indica que hace 16 años ING Direct era un banco telefónico y se migró a Internet, y actualmente se está migrando hacia los móviles. El 98% de las operaciones del banco son digitales y el 50% de estas operaciones se realizan en celulares.
El contacto desde el celular es más frecuente, se tiene más peticiones de servicio con los móviles. Ahora el reto para la ejecutiva radica en adaptar los servicios y mensajes para los diferentes dispositivos como PC o móvil y gestionar los momentos en los que el usuario hace uso de los distintos tipos de dispositivos, porque se utiliza la PC en determinados momentos y el celular en diferentes horas del día.
Humanizar la experiencia digital
La ejecutiva indica que las persons no somos adherimos al 100% a una experiencia digital o no digital, por tanto se trata de generar la mejor experiencia en ambos entornos para que el cliente decida cuál es la experiencia que le llena más.
Los estudiantes del área de empresas de FUNIBER aprenden estrategias para alcanzar nuevos mercados en el entorno digital, y entender las herramientas digitales que se pueden utilizar para mantenerse en contacto con los nuevos clientes.
Fuente
http://fnbr.es/22v
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