Después de los problemascon las baterías del Galaxy Note 7, Samsung enfentó la crisis haciendo una recuperación de producto. Analistas opinan sobre la gestión de la crisis
Una crisis instaurada en una empresa requiere todo un esfuerzo para poder reparar posibles perjuicios para la marca. Diversos estudios analizan cómo las empresas manejan las crisis, formando equipos especiales y estrategias para mejorar la reputación.
En el área de TI, hay distintos casos que se pueden analizar. Más recientemente, Samsung enfrentó una serie de problemas relacionados al aparato Galaxy Note 7, con quejas sobre explosiones e incendios causados por el sobrercalentamiento de la batería.
La medida de la compañía fue hacer un recall del teléfono inteligente. Llamando a los consumidores del aparato para sustituir el dispositivo adquirido por otros modelos como el Galaxy S7 o el S7 Edge. De acuerdo con el anuncio de la Comisión de Seguridad de Productos de los Consumidores de Estados Unidos (CPSC), la empresa recogió cerca de 1 millón de unidades solo ese país.
Para completar la gestión de la crisis, Samsung divulgó un vídeo disculpándose por el ocurrido. Pero no se vio entre las redes sociales u otros canales de comunicación públicos muchas manifestaciones de clientes sobre como la compañía resolvió el problema, a pesar de algunas quejas encontradas.
Analistas de mercado evaluaron la gestión de la crisis por Samsung:
“Pienso que el daño para Samsung será de corto plazo”, apunta el analista de J.Gold Associates, Jack Gold. “Samsung viene publicando algunos comunicados e instrucciones para los consumidores. No creo que eso tendrá consecuencias negativas a largo plazo para Samsung como marca, porque ellos continuarán fabricando teléfonos inteligentes que las personas querrán comprar”, dijo.
El analista de Moor Insights & Research, Patrick Moorhead, comenta: “Yo diría que ellos podrían haber enviado un mensaje para que los usuarios desenchufen el aparato unos días antes y quizá enviarla por medio de la red de mensajes de la operadora, como un alerta de clima”.
Ya Jack Narcotta, de Technology Business Research, dice que el ocurrido difícilmente influenciará en la posición actual de Samsung como líder global en el mercado. “Samsung no está en una situación de las mejores. Huawei está invirtiendo con fuerza. China es un gran campo para todas las fajas de precios, no apenas la franja premium que Samsung tanto codicia”, afirma.
Pero, el analista Independiente Jeff Kagan es más crítico y se ve perplejo por el descuido de la empresa. “¿Y las pruebas? Aparentemente Samsung no hizo pruebas buenas antes del lanzamiento. Samsung se ha disparado en su propio pie. Habrá un daño real para la marca Samsung”, prevé.
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Fuente: http://fnbr.es/3iy
Foto: Algunos derechos reservados por Rafael Matsunaga/Wikimedia Commons
