A evidência física permite que os clientes e funcionários de uma empresa façam avaliações e obtenham percepções sobre a intangibilidade dos serviços oferecidos. Essas avaliações afetam diretamente a experiência do consumidor
A evidência física pode configurar uma parte fundamental na estratégia das empresas de serviços. A evidência física é considerada como sendo todos aqueles elementos tangíveis que compõem uma organização, como, por exemplo, instalações exteriores e interiores, bem como outros atributos físicos. As condições físicas também são consideradas aquelas condições ambientais que fazem parte do espaço e da operação da empresa: iluminação, música, distribuição de instalações, etc.
No entanto, a presença e o uso desses tipos de elementos têm grande variabilidade dependendo do tipo de empresa. É comum encontrar muitos aspectos físicos em organizações como hospitais, hotéis e centros educacionais nos quais os componentes físicos são usados em excesso como sinalização dada a natureza da entidade.
Por outro lado, há empresas de serviços que fazem uso mais limitado de evidências tangíveis, como corretoras de seguros ou lavanderias, por exemplo.
A principal função da evidência física é fornecer aos consumidores informações relevantes sobre o processo e a operação do serviço e melhorar sua experiência. Eles também geram uma interação com o ecossistema de negócios e promovem a sociabilidade entre funcionários e clientes.
Outra das características e propósitos fundamentais das evidências físicas nas empresas de serviços é a diferenciação em relação à concorrência. Por exemplo, o uso de uniformes para funcionários, bem como um protocolo de imagem no local, configura a estrutura que define uma evidência física de uma empresa.
O uso dessa evidência é projetado para gerar estímulos e percepções nos consumidores. Esse processo é chamado de psicologia ambiental e é baseado no modelo EOR o Estímulo – Organismo – Resposta, desenvolvido por psicólogos para explicar a influência do meio ambiente e seus efeitos no comportamento do consumidor.
O modelo sustenta que os estímulos ambientais de uma empresa de serviços, por meio de evidências físicas, determinam um estado emocional no consumidor que gerará uma resposta geradora de determinado comportamento ou ação. Essa resposta, tanto de consumidores quanto de funcionários, pode levar à evasão ou ao comportamento de abordagem.
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Fontes:
EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA
Evidencias físicas de la empresa
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