A satisfação do cliente é uma das principais preocupações e eixos de ação das marcas. O modelo Kano analisa as variantes que influenciam a satisfação do cliente e fornece uma visão global dos aspectos a serem otimizados
A teoria foi desenvolvida pelo professor e especialista na área de gestão da qualidade Noriaki Kano em 1980. Seu modelo categoriza as preferências do cliente em qualidades para identificar os atributos mais valorizados pelos consumidores. Dessa forma, o vendedor ou fabricante pode obter uma perspectiva clara sobre se o produto atende às expectativas do cliente.
O modelo Kano determina inicialmente três fatores:
- A falta de atributos. São aqueles que devem estar presentes em nosso produto ou serviço ou que não estão presentes na medida / dose correta.
- Se os atributos faltantes fossem adicionados, seria necessário determinar se o cliente estaria disposto a pagar um preço adicional e, portanto, se a marca deveria fazer um investimento.
- A identificação dos atributos ou propriedades que permitiriam se destacar da concorrência
Os atributos que o Kano usa em seu modelo são classificados em tipos de qualidade:
- Básico ou esperado: se eles não existissem, haveria um alto nível de insatisfação por parte do consumidor. Esses são os atributos mínimos necessários para o produto ou serviço. A presença desses atributos não influencia um aumento na satisfação do cliente.
- Desejado ou de performance: são atributos que o cliente identifica e valoriza positivamente. São aqueles que criam uma vantagem sobre a concorrência e que agregam valor.
Esse tipo de atributo supõe uma mudança positiva na percepção do cliente e, consequentemente, em um aumento de sua satisfação. Quanto maior o número de atributos, maior a satisfação.
- Motivar ou emocionante: são aqueles atributos que o consumidor não espera, superando suas expectativas. Essa qualidade produz satisfação, mas, ao mesmo tempo, não causará qualquer insatisfação se não for encontrada.
- Indiferente: eles não influenciam a satisfação do cliente, passando despercebidos.
- Rejeição: são percebidos como negativos pelos consumidores.
Além disso, o modelo de Kano contempla atributos adicionais, uma vez que não é uma teoria estática. Existem outras variáveis, como a tecnologia, a passagem do tempo e a disparidade das preferências do consumidor que influenciarão as qualidades descritas acima.
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Fonte: ¿Conoces el modelo Kano y su relación con la satisfacción del cliente?
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