A indústria da saúde estabelece seus padrões de qualidade de forma diferente aos produtos comerciais.
A qualidade é um conceito subjetivo que requer uma avaliação tanto individual como coletiva. No caso da assistência em serviços de saúde, os padrões de qualidade estabelecem-se a partir da percepção de pacientes, profissionais e gestores. Jesús Aranaz Andrés, do Serviço de Medicina Preventiva do Hospital Geral Universitário de Alicante, realizou uma análise da abordagem de qualidade que se faz em serviços de saúde pública.
Jesús opina que os profissionais habitualmente aplicam uma perspectiva individual da qualidade em sua prática clínica, com a esperança de oferecer o melhor e da melhor maneira; os pacientes também fornecem sua visão particular a respeito da qualidade do serviço, enquanto a administração tende a avaliar a qualidade desde uma perspectiva comunitária, procurando um padrão técnico para oferecer um serviço que proporcione satisfação aos usuários.
O pesquisador considera que os objetivos da qualidade assistencial são quatro: “proporcionar assistência acorde ao estado da ciência, fazer que os cuidados satisfaçam o paciente, assegurar a continuidade dos cuidados, e conseguir cuidados apropriados às necessidades dos pacientes”.
Os serviços de saúde evoluíram ao longo da história, e hoje se procura conseguir um bom resultado, a partir de um esquema de melhoria contínua, no que, frente ao erro, procura melhorar os processos para obter um serviço no qual se “combinará ética, técnica e arte”.
Nos serviços de saúde trata-se de avaliar a qualidade do serviço utilizando indicadores para elaborar os critérios de qualidade e criar protocolos de ação frente a determinadas situações, logo, serão os protocolos os que permitirão eliminar a improvisação no serviço e ter padrões de ação que permitam proporcionar um serviço imediato aos pacientes, apoiados em evidências científicas.
Para conseguir reduzir a variabilidade da assistência, os serviços de saúde incorporaram as guias de prática clínica, os protocolos e as vias críticas, estas últimas correspondem à planos de assistência a doentes com uma doença específica, com uma evolução clínica previsível. Atualmente, incorpora-se, além disso, uma pesquisa por resultados, a qual requer um olhar multidisciplinar em que participam “epidemiologistas, economistas, sociólogos, estatísticos e especialistas em ética”, buscando a melhoria da qualidade da assistência que se proporciona ao paciente.
Nos serviços de saúde, é necessário estabelecer uma orientação centrada no paciente, por isso se procura estabelecer uma análise da qualidade desde três pilares essenciais, de acordo com Jesús: A qualidade técnico-científica ou física, centrada na avaliação profissional apoiada em avanços técnicos; a qualidade funcional ou interativa, apoiada na relação médico-paciente, sob o olhar do paciente e da família; e a qualidade corporativa, apoiada no olhar do cliente interno e externo sobre os serviços do hospital.
Os serviços de saúde possuem esquemas de avaliação da qualidade diferentes aos observados nas empresas fornecedoras de produtos, mas estabelecem pautas que podem ser consideradas pelos estudantes da área de Empresas da FUNIBER em suas respectivas organizações.
Fonte: http://fnbr.es/2ub
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