La industria de la salud establece sus estándares de calidad de forma distinta a los productos comerciales.
La calidad es un concepto subjetivo que requiere de una valoración tanto individual como colectiva. En el caso de la asistencia en servicios de salud, los estándares de calidad se establecen a partir de la percepción de pacientes, profesionales y gestores. Jesús Aranaz Andrés, del Servicio de Medicina Preventiva del Hospital General Universitario de Alicante ha realizado una análisis del abordaje de la calidad que se hace en servicios de salud pública.
Aranaz opina que los profesionales habitualmente aplican una perspectiva individual de la calidad en su práctica clínica, con la esperanza de ofrecer lo mejor de la mejor manera; los pacientes también aportan su visión particular acerca de la calidad del servicio, mientras que la administración tiende a evaluar la calidad desde una perspectiva comunitaria, buscando un estándar técnico para brindar un servicio que proporcione satisfacción a los usuarios.
El investigador considera que los objetivos de la calidad asistencial son cuatro: «brindar asistencia acorde al estado de la ciencia, lograr que los cuidados satisfagan al paciente, asegurar la continuidad de los cuidados y lograr cuidados apropiados a las necesidades de los pacientes».
Los servicios de salud han evolucionado a lo largo de la historia, y hoy se procura lograr un buen resultado, a partir de un esquema de mejora continua, en el que, frente al error, se procura mejorar los procesos para lograr un servicio en el que se «combinará ética, técnica y arte».
En los servicios de salud se trata de evaluar la calidad del servicio utilizando indicadores para elaborar los criterios de calidad y crear protocolos de acción frente a determinadas situaciones, luego serán los protocolos los que permitirán eliminar la improvisación en el servicio y tener patrones de acción que permitan brindar un servicio inmediato a los pacientes, basados en evidencias científicas.
Para lograr reducir la variabilidad de la asistencia, los servicios de salud han incorporado las guías de práctica clínica, los protocolos y las vías críticas, estas últimas corresponden a planes de asistencia a enfermos con una enfermedad específica, con una evolución clínica predecible. Actualmente se incorpora además una investigación por resultados, la cual requiere de una mirada multidisciplinaria en la que participan «epidemiólogos, economistas, sociólogos, estadísticos y expertos en ética», procurando la mejora de la calidad de la asistencia que se proporciona al paciente.
En los servicios de salud es necesario establecer una orientación centrada en el paciente, por ello se procura establecer un análisis de la calidad desde tres pilares esenciales de acuerdo a Aranaz: La calidad científico-técnica o física, centrada en la evaluación profesional basada en avances técnicos; la calidad funcional o interactiva, basada en la relación médico-paciente, bajo la mirada del paciente y la familia; y la calidad corporativa, basada en la mirada del cliente interno y externo sobre los servicios del hospital.
Los servicios de salud poseen esquemas de evaluación de la calidad distintos a los observados en las empresas proveedoras de productos, pero establecen pautas que pueden ser consideradas por los estudiantes del área de Empresas de FUNIBER en sus respectivas organizaciones.
Fuente: http://fnbr.es/2ub
Fotografía Creative Commons: Wistechcolleges