La Internet ha cambiado la relación con los clientes en escenarios de relaciones de negocio a negocio.
Accenture Strategy ha presentado el informe «Experiencia del consumidor B2B 2015«, un documento en el que se analiza la experiencia de 1.350 ejecutivos de ventas y servicio al cliente B2B de 10 países. En el documento se refleja el impacto que ha tenido en los negocios el incremento de acceso a una gran oferta gracias a la Internet.
Los ejecutivos entrevistados señalan que los consumidores ahora están mejor informados, son autónomos y evalúan a sus proveedores constantemente.En este contexto la Internet cumple un papel importante, porque una empresa tiene acceso a una amplia oferta a nivel global con solo hace una búsqueda en Google. Los nuevos consumidores son más exigentes y es necesario tener una estrategia para mejorar su experiencia para lograr retenerlos en el largo plazo.
La encuesta indica que el 86% de los ejecutivos B2B consideran que la experiencia del consumidor es «muy importante» y el 79% está convencido que una experiencia que se diferencie de la competencia tendría un efecto directo en los resultados del negocio; pero al mismo tiempo, el 66% de los encuestados considera que los nuevos competidores proporcionan mejores experiencias al consumidor.
El documento informa que solo el 23% de las empresas de B2B logran un retorno de inversión fuerte en sus inversiones de experiencia del consumidor. Además se indica que casi el 20% genera pocas o ninguna ganancia. Se calcula que el 57% de empresas está sobreviviendo y no logra crecer.
Las empresas que logran ganancias importantes tienen estrategias sólidas y la capacidad de ejecutar lo planificado.
Accenture clasifica a las empresas en tres categorías, de acuerdo a su capacidad para obtener ganancias de sus inversiones de experiencia del cliente: Los líderes, los luchadores y los rezagados.
En el documento se explican las claves que conducen a los líderes al éxito:
– Están preparados para alcanzar sus objetivos respecto a la experiencia que quieren brindar al cliente
– Dan más valor al servicio posventa
– No evitan cambiar, crean el cambio
– Invierten en canales digitales y tradicionales
– Procuran una experiencia del consumidor óptima con un ecosistema conectado
– Ponen el liderazgo, la colaboración interna y la construcción de un equilibrio de habilidades como el centro de sus operaciones.
La experiencia del cliente es esencial para retener a los compradores en un entorno competitivo de alcance global. Los estudiantes del Área de Empresas de FUNIBER se preparan para aplicar nuevas estrategias en un mercado global altamente competitivo.
Fuente: http://fnbr.es/25p
Foto: Algunos derechos reservados North Charleston