Modelo Kano de satisfacción del cliente

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Modelo Kano de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una de las principales preocupaciones y ejes de acción de las marcas. El modelo Kano analiza las variantes que influyen en la satisfacción del cliente y aporta una visión global de aspectos a optimizar.

La teoría fue desarrollada por el profesor y especialista en el campo de gestión de calidad Noriaki Kano en 1980.  Su modelo categoriza las preferencias del cliente en calidades para identificar aquellos atributos más valorados por los consumidores. De esta forma, el vendedor o fabricante puede obtener una perspectiva clara de si su producto cumple las expectativas del cliente.

El modelo Kano determina inicialmente tres factores:

  1. La carencia de atributos. Son aquellos que deberían estar presentes en nuestro producto o servicio o que no están presentes en la medida/dosis correcta.
  2. Si se añadiesen los atributos carentes, sería preciso determinar si el cliente estaría dispuesto a pagar un precio adicional y, por ende, si la marca debería hacer una inversión.
  3. La identificación de los atributos o propiedades que permitirían desmarcarse de la competencia

Los atributos que Kano utiliza en su modelo se clasifican en tipos de calidad:

  • Básica o esperada: si no existiesen, habría un alto nivel de insatisfacción por parte del consumidor. Estos son los atributos mínimos requeridos para el producto o servicio.

La presencia de estos atributos no influye en un incremento de la satisfacción del cliente.

  • Deseada o de performance: se trata de aquellos atributos que el cliente sí identifica y valora positivamente. Son aquellos que crean una ventaja respecto a la competencia y que aportan un valor añadido.

Este tipo de atributos suponen un cambio positivo en la percepción del cliente y, en consecuencia, en un aumento de su satisfacción. Cuanto mayor cantidad de atributos mayor será la satisfacción.

  • Motivadora o emocionante: son aquellos atributos que el consumidor no espera, sobrepasando sus expectativas. Esta calidad produce satisfacción, pero, a su vez, no causará insatisfacción alguna si no es encontrada.
  • Indiferente: no influyen en la satisfacción del cliente, pasando desapercibidas.
  • De rechazo: son percibidos como negativos por parte de los consumidores.

Asimismo, el modelo de Kano contempla atributos adicionales, ya que no se trata de una teoría estática. Existen otras variables, como la tecnología, el paso del tiempo y la disparidad de preferencias de los consumidores que influirán en las calidades arriba descritas.

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Fuente: ¿Conoces el modelo Kano y su relación con la satisfacción del cliente?

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