Recuperando a má reputação on-line

Cada vez mais os setores empresariais sofrem o impacto nas vendas devido à sua reputação on-line. Estas são algumas dicas que ajudam a alcançar uma boa reputação

A reputação On-line, de acordo com a InboudCycle, agência de Inbound Marketing, é um conjunto de elementos que representam, na rede, o prestígio de uma marca ou pessoa.

Lara Hernández Rodríguez, analista de marketing internacional e comunicações, informa que é importante elaborar um protocolo antes e depois de receber algum comentário que gere uma má reputação On-line.

A analista propõe fazer uso do social intelligence (em português, a Inteligência Social, entendida como o(s) conhecimento(s) adquiridos na análise de dados dos meios sociais).

Resumindo, estes são os passos a serem seguidos:

  1. Analisar o efeito das menções nas redes sociais (positivas, negativas ou neutras);
  2. Detectar quem são os usuários e seguidores mais ativos e relevantes;
  3. Visualizar as palavras chaves, escolhendo uma rede social e o intervalo de datas em que ocorreu o bad buzz(O bad buzz é um fenômeno de “boca-a-boca” negativo que se desenvolve na internet, provocado por uma ação inicial de uma marca ou pessoa, que não foi apreciada pelos internautas).
  4. Alertar notificar, em tempo real, possíveis bad buzz, para assim otimizar o tempo de resposta diante dessas reações.

Nesse sentido, segundo um relatório da consultoria francesa, MMC, de crise digital e bad buzz (2016), 25% dos maus conteúdos afetaram diretamente no volume das vendas, devoluções e projetos das empresas.

Para conhecer alguns exemplos de empresas em que a má reputação On-line afetou seus negócios, o portal de negócios digitais, Digimind, apresentou três.

Por um lado, a marca de roupa Abercrombie & Fitch sofreu uma diminuição de 15% nas vendas por declarar que a marca é “apenas para clientes magros e bonitos” após anunciar que a loja estava removendo os tamanhos XL e XXL. As declarações tiveram muitos comentários nas redes sociais e uma campanha de um Youtuber para doar roupas dessa marca para moradores de rua.

Por outro lado, a companhia aérea, United Airlines, teve uma queda de 4% na bolsa após expulsar um passageiro de forma violenta. Os vídeos e fotos do ocorrido foram divulgados nas redes sociais.

Para quem se interessa por esse assunto e para evitar uma má reputação On-line, o Mestrado em Direção Estratégica em Tecnologia da Informação, patrocinado pela FUNIBER, focaliza no desenvolvimento de conceitos e habilidades para formar pessoas capazes de dar respostas e soluções em Direção Estratégica e TI.

Fonte: Cómo prever y gestionar una crisis de reputación online

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