En la actualidad las redes sociales se están transformando en una herramienta de comunicación cada vez más relevante y es necesario incorporarlas como parte de la mezcla de canales de comunicación con los clientes. En el ámbito empresarial las redes sociales pueden ser utilizadas para atención al cliente y resolver dudas o reclamos a través de la web. En este contexto, la empresa debe procurar convertir una mala experiencia en una buena cuando un cliente publica una queja en el perfil de Facebook o Twitter, lograr responder de forma correcta a una queja se tornará en comentarios positivos que beneficiarán a la marca.
La agencia de comunicación Online Gradia (gradia.es) indica que el éxito de una estrategia global de comunicación online debe medirse en base a ciertos parámetros, y para empezar se podrían establecer los siguientes parámetros:
– Tiempo medio entre cada respuesta
– Nivel de incremento de comentarios positivos
– Reducción del número de quejas
– Comparar la evolución de las consultas online respecto al número de llamadas telefónicas.
En su blog Gradia resalta que se debe evaluar la evolución de toda estrategia de comunicación digital y realizar ajustes cuando sea necesario, teniendo en cuenta que las redes sociales nos permitirán absolver dudas en tiempo real y reforzar la imagen de transparencia y dedicación hacia los clientes.
fuente:
http://www.gradia.es/redes-sociales-para-mejorar-la-atencion-al-cliente