Una empresa que invierte millones en infraestructura, equipos, y personal, logrará necesariamente el éxito? Según Tom Peters, el gurú de management en el mundo, la respuesta es: no. Según este estudioso, las empresas que se enfocan en las necesidades reales y deseos del cliente son las que salen adelante.
En el Foro de Estrategia HSM, que se celebró en São Paulo, Peters insistió en que las empresas deberían evitar las estrategias basadas en cifras y números; y deberían enfocarse en lo que, para él, siempre ha impulsado el negocio en todo momento: empleados, clientes, la «cultura» de valores y el espíritu emprendedor de los gerentes empresariales.
Para Tom Peters, el atributo estratégico de cualquier organización debe ser la relación y la capacidad de oír. «El buen trato a sus clientes se traduce en negocios y ganancias. No oir a los clientes o no atender sus consultas pues perjudicar todo el proceso de relación y lealtad de los consumidores «, dice el gurú.
En este contexto, lograr una buena relación entre los ejecutivos y empleados, empleados con clientes y ejecutivos con clientes es fundamental. Para Tom Peters, la estrategia de una empresa no se debe enfocar en entender los resultados o cifras, sino en entender las necesidades de los clientes. «Los clientes son la marca,» enfatiza Peters.
Una de las enseñanzas que el gurú de los negocios destaca sobre las relaciones con los clientes, es que estas tienden a ser cada vez más humanas y emocionales. «El ejecutivo que sabe decir un simple gracias a los empleados, por ejemplo, aunque parezca trivial, muestra la actitud de un verdadero líder. Esto muestra una reacción en cadena positiva dentro de la empresa «, afirma el gurú.
Peters considera un ejemplo el trato dado a los visitantes frecuentes al llegar al los parques de Disney, desde el mismo instante de su llegada. «Disney tuvo la iniciativa de no sólo proporcionar una capacitacón especial para sus ejecutivos.
Incluso los empleados que trabajan en el estacionamiento reciben capacitación especializada para tratar con sus clientes. Una iniciativa sencilla, pero que le gusta a todos los consumidores y ayuda a mantener la «magia» y marca la diferencia de la empresa con su público «, dice Peters.
Las pequeñas acciones traen buenos resultados Otro punto importante para impulsar el negocio es ser capaz de innovar y reinventar los conceptos ya establecidos para ofrecer nuevas experiencias a los consumidores. Tom Peters señala que este proceso puede ocurrir con un mínimo de recursos, pero a través de buenas ideas. «Las actitudes simples pueden cambiar positivamente el curso de un negocio. Hay muchas pequeñas acciones ‘por ahí’ que tienen un gran impacto», dice el gurú.
Peters dice que el ejemplo de la minorista Wal-Mart, que vende productos que van desde grandes electrodomésticos hasta alimentos, tenía una idea simple, pero se logró un resultado más allá de las expectativas.
Después de verificar una tendencia, de que los consumidores, cuando compraban un electrodoméstico grande, solo llevaban un producto, la empresa dispuso carritos de compra más grandes. Con esto, los consumidores siguen comprando otros productos en el supermercado (compras de rutina), incluso incluyendo objetos grandes.
Piense en los nuevos consumidores, pero priorice a sus clientes
Otro punto importante en la consolidación del mercado de una empresa es la forma en que se comunica con su público. Pero la forma en que se maneja la publicidad para el consumidor está cambiando. Antes la gente solía comprar un producto sólo por su publicidad, ahora la gente quiere escuchar la opinión de otros consumidores que ya han probado ese producto.
Por lo tanto, Tom Peters señala la importancia de atender bien a su cliente actual. «Las compañías están tan preocupadas por conseguir nuevos clientes que se olvidan de hacer pequeñas cosas o cambios para mantener a sus clientes actuales», dice Peters. Para él, las organizaciones que tratan de satisfacer a sus clientes ganan buena reputación y los consumidores suelen compartir las bondades de sus productos. «Los consumidores tienen más confianza en la recomendación de un cliente que en el anuncio de la tienda», dice el gurú.
En este proceso, las redes sociales actúan como un verdadero «boca a boca» y ejercen un papel fundamental para la promoción y difusión de productos y servicios ofrecidos por las organizaciones.
Palabra de gurú
En opinión de Tom Peters, esta nueva etapa enfocada en la relación con los clientes también exige un cambio en el perfil profesional de quienes conforman los equipos de la empresa. «El profesional del futuro no sólo debe tener un MBA y un hombre estrechamente enfocado en los resultados,sino que debe tener algo peculiar, orientado al aspecto social, por ejemplo, pero en una dimensión que agregue nuevos valores a la empresa «, dijo Peters.
Más información acerca de Tom Peters
Para la revista Fortune, The Economist y otros, Tom Peters es el «gurú de gurús» de la gestión así como Michael Porter, Peter Drucker y Prahalad, es uno de los mayores intelectuales del mundo empresarial. Sus libros han vendido más de seis millones de copias en todo el mundo, y algunos de ellos son considerados verdaderos hitos en el mundo de los negocios.
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