A medida que crece el impulso de las soluciones de gestión dinámica de casos (DCM por sus siglas en inglés), reina la confusión sobre dónde encaja en el panorama de las soliciones BPM.
Es un tema que divide, sobre todo cuando un proveedor tiene tanto una suite tradicional BPM (BPMS) y una línea de productos DCM (como IBM), o cuando el proveedor de BPMS no se ha movido rápidamente para abrazar la gestión de casos (como Oracle). Si, como proveedor, usted tiene una abundancia de BPMS, si no han considerado seriamente un DCM, o si usted es un comprador de BPMS, es hora de tomar a las soluciones DCM en serio.
Las soluciones DCM son el futuro de los BPMS, y los fabricantes de este tipo de soluciones lo ignoran a su propio riesgo. ¿Por qué? En pocas palabras, son más flexibles, adaptables y centrados en las personas que los productos que han venido antes. Así como los fabricantes de BPMS basados en la integración, añadieron capacidades más humanas para permanecer en la competencia (software AG es un buen ejemplo), los fabricantes de BPMS deben añadir capacidades de DCM a sus productos para cumplir con las demandas de los nuevos sistemas de fidelización.
En Forrester se ha escrito extensamente acerca de la transformación de los procesos desde el exterior, comenzando por la experiencia del cliente. Una vez hecho esto, está claro que muchos sistemas de fidelización requieren de un BPMS fuerte que brinde soporte al máximo para los empleados, dándoles el poder para tomar decisiones y cambiar la ruta de trabajo sobre la marcha. Estos procesos también requieren de análisis de estadísticas, no sólo para la optimización, sino también durante el tiempo de ejecución para ayudar a los empleados a tomar mejores decisiones. Estas decisiones también requieren información no estructurada – como los documentos de un préstamo y los documentos de embarque de un cliente. ¿Sabes una cosa? Que acabo de describir una solución de DCM.
Aquí está el paisaje de BPMS en tres años:
Los proveedores de BPMS más grandes habrán añadido soluciones de DCM a su cartera de productos. Para ese momento, los vendedores de BPMS que se resistían a la incorporación de productos DCM (pensando que son sólo un sistema de gestión de documentos en esteroides) habrán reconocido que los DCM elevan el nivel de las soluciones que se ofertan. Añadir soluciones DCM no será fácil, pero los vendedores no querrán quedarse atrás.
Los fabricantes de DCM se convertirá en proveedores de BPMS y la categoría de DCM podría desaparecer. Dentro de tres años, los fabricantes reconocerían que las soluciones DCM son un caso de uso de BPMS. Los fabricantes van a re-orientar su pensamiento y estrategias de marketing, y van a competir ferozmente por ofrecer soluciones BPMS más ricas, soluciones que soporten solicitudes de servicio, investigaciones e incidentes (los tres segmentos del DCM).
¿Qué debe hacer el comprador?
Examine sus procesos para ver cuán variable es realmente su trabajo. Si la capacidad de cambiar dentro de un proceso le proporciona una ventaja competitiva, analice la posibilidad de adquirir un DCM.
Hable con su proveedor de soluciones DCM acerca de sus documentos. Si su porveedor dice ofrecer soluciones DCM y habla sobre la gestión de documentos y nada más, escape de allí – porque no es realmente un DCM. En realidad, es un vendedor de una solución de gestión de documentos con aspiraciones a lograr un DCM.
Evaluar todos los vendedores de BPMS teniendo en cuenta los estándares de DCM. Si su necesidad de cambio no es muy alta, evalúe el compromiso de su proveedor para migrar hacia DCM, ya que tendrá un impacto en su éxito a largo plazo.
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