A experiência do cliente (CX) refere-se às interações que um cliente tem com uma marca em todos os canais. Estas experiências incluem a percepção que o cliente tem da marca e todas as experiências enquanto usa e desfruta do produto ou serviço.
CX envolve muitas coisas diferentes, tais como serviço ao cliente, suporte ou serviço pós-venda, condições de retorno, uso de mídia social, marketing on-line e branding. O produto pode ser ótimo, mas se a experiência do cliente não for ótima, isso afeta o prazer do cliente com o produto.
O que significa CX para o comércio eletrônico?
Compreender as necessidades e expectativas dos clientes é muito importante. A experiência de compra é tão importante quanto o produto. Há muitos fatores importantes, como a facilidade de utilização da loja on-line, o suporte oferecido e as informações disponíveis sobre quaisquer dúvidas que você possa ter.
Um cliente que tem uma boa experiência é um cliente satisfeito que se tornará um cliente repetitivo, que recomendará as marcas e produtos que ele gosta. O é essencial para o comércio eletrônico.
Como administrar a CX
O primeiro passo é estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs). Isto o ajudará a medir quão satisfeitos os clientes estão com diferentes aspectos de sua experiência em comércio eletrônico. Isto pode ser alcançado em 3 etapas:
- Determinar as exigências e objetivos de sua empresa.
- Saiba quem são os usuários finais.
- Selecionar os KPIs necessários para identificar as áreas a serem melhoradas, dependendo do aspecto a ser medido: SEO, SEM, e-mail marketing, suporte, logística, usabilidade da web, etc.
Como melhorar o CX no comércio eletrônico
O aumento da usabilidade leva ao aumento de conversões e pedidos. Aqui estão 7 maneiras de melhorar o CX no eCommerce:
- O menu de navegação deve ser sempre acessível e utilizável. A barra de busca deve permitir que o cliente encontre qualquer produto, completando automaticamente os resultados. O carrinho deve estar visível no canto superior direito e a seção da ficha do produto deve ter informações acessíveis sem precisar rolar, incluindo a possibilidade de adicioná-lo ao carrinho.
- É essencial utilizar um processo de compra simples e intuitivo. O processo de compra e pagamento deve ser muito simples e rápido, e requer apenas que o cliente forneça as informações necessárias. Tente também oferecer o maior número possível de opções de pagamento e métodos de envio para garantir que o cliente seja capaz de comprar o produto.
- Oferecer frete grátis é uma das maiores maneiras de preencher a lacuna entre o comércio eletrônico e o offline. Mostrar claramente a taxa mínima necessária para o envio gratuito para lembrar o cliente, pois muitas vezes ele sentirá que está aproveitando o sistema e comprará mais para evitar pagar pelo envio.
- No caso de cartões de produtos, é importante ter uma foto de qualidade do produto exato e acabado de diferentes ângulos. Além disso, o preço deve ser sempre claramente visível desde o início, incluindo o IVA e excluindo os custos de envio. As especificações do produto devem estar abaixo ou ao lado das fotos, com informações como materiais e tamanhos.
- Encontrar sua estratégia de conteúdo de comércio eletrônico é importante para evocar sentimentos positivos com seus clientes e produtos. Isto inclui tudo, desde as cores que você usa até o tom de suas palavras. Além disso, ser capaz de gerenciar diferentes redes sociais e compreender os benefícios de cada uma delas é importante para o crescimento de uma marca.
- Criar campanhas de e-mail marketing eficazes é essencial: os e-mails precisam ser concisos e claros. O uso excessivo de imagens e notícias deve ser evitado. O título deve ser claro e interessante para o cliente típico.
- Remover informações irrelevantes. Não só é necessário para visualização em dispositivos móveis, mas foi provado que páginas simples são as mais eficazes no comércio eletrônico. O projeto deve ser bonito e direto, sem muita informação que retarda a navegação e desperdiça tempo.
O design e a usabilidade devem ser perfeitamente integrados para que o eCommerce seja eficaz. Acima de tudo, opte por informações concisas e claras para simplificar a experiência do cliente e reforçar a mensagem de sua marca.
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Fonte: Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu ecommerce
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