Com problemas nas baterias do Galaxy Note 7, Samsung lida com crise fazendo recall. Analistas opinam sobre a gestão da crise
Uma crise instaurada numa empresa requer todo um esforço para poder sanar possíveis prejuízos para a marca. Diversos estudos analisam como as empresas lidam com as crises, formando equipes especiais e estratégias para melhorar a reputação.
Na área de TI, há diversos casos que se podem analisar. Mais recentemente a Samsung enfrentou uma série de problemas relacionados ao aparelho Galaxy Note 7, com queixas sobre explosões e incêndios causados pelo superaquecimento da bateria.
A medida da companhia foi fazer um recall do smartphone. Eles chamaram os consumidores do aparelho para substituir o dispositivo adquirido por outros modelos como o Galaxy S7 ou o S7 Edge. De acordo com o anúncio da Comissão de Segurança de Produtos dos Consumidores dos EUA (CPSC), a empresa recolheu cerca de 1 milhão de unidades só no país norte-americano.
Para completar a gestão da crise, a Samsung divulgou um vídeo pedindo desculpas pelo ocorrido. Mas não se viu entre as redes sociais ou outros canais de comunicação públicos muitas manifestações de clientes sobre como a companhia resolveu o problema, apesar de algumas queixas encontradas.
Analistas de mercado avaliaram a gestão da crise pela Samsung:
“Penso que o dano para a Samsung será de curto prazo”, aponta o analista da J.Gold Associates, Jack Gold. “A Samsung vem publicando alguns comunicados e instruções para os consumidores. Não acredito que isso terá consequências negativas a longo prazo para a Samsung como marca desde que eles continuem fazendo smartphones que as pessoas queiram comprar”, disse.
O analista da Moor Insights & Research, Patrick Moorhead comenta: “Tudo que eu diria é que eles poderiam ter enviado uma mensagem para os usuários desligarem o aparelho uns dias antes e talvez enviá-la por meio da rede de mensagens da operadora, como um alerta de clima”.
Já Jack Narcotta, da Technology Business Research, diz que o ocorrido dificilmente influenciarará na posição atual da Samsung como líder global no mercado. “A Samsung não está em uma situação das melhores. A Huawei está investindo pesado. A China é um grande campo de batalha para todas as faixas de preços, não apenas a faixa mais premium que a Samsung tanto cobiça”, afirma.
Entretanto, o analista independente Jeff Kagan é mais crítico e se vê perplexo pelo descuido da empresa. “E os testes? Aparentemente a Samsung não fez testes bons o suficiente antes do lançamento. A Samsung deu um tiro no próprio pé. Haverá um dano real para a marca da Samsung”, prevê.
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Fonte: http://fnbr.es/3iy
Foto: Alguns direitos reservados por Rafael Matsunaga/Wikimedia Commons