“Criar uma experiência de compra inesquecível é mais eficiente do que tentar cobrar menos do que o concorrente”, afirma Jairo Martins na sua coluna “Gestão Inteligente”, publicada na edição digital da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
Jairo Martins, que é engenheiro eletrônico e tem MBA em Gestão Empresarial pela Duke University, é o atual superintendente-geral da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) no Brasil. No artigo, ele defende a ideia de que para fidelizar, não é necessário baixar os preços do produto e sim assegurar que, mesmo que o cliente busque novas experiências com outros serviços, volte a se relacionar com aquele com o qual já está acostumado.
Com a diversidade do mercado, fidelizar não é tarefa fácil. Além das variedades de marcas, as promoções e ofertas atraem os consumidores, até mesmo, os que já estão satisfeitos com um produto. Mas de acordo com Martins, a fidelização acontece se a experiência de compra é agradável e gera um valor para o cliente.
“Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, além de envolver questões como respeito, proatividade, ética, compromisso e tantos outros valores. Atenção: cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação. É o que se chama de ‘produto ou serviço ampliado’”, escreve Jairo.
A empresa com excelência na gestão sabe que, ao contrário de entrar na guerra dos preços, ela vai ganhar muito mais com estratégias para agradar o cliente que, satisfeito, irá recomendar o produto a sua rede de relacionamentos e multiplicar através do boca-a-boca o valor da sua marca.
Fonte: http://fnbr.es/wr
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