A Internet mudou a relação com os clientes no âmbito das relações de negócio a negócio.
A Accenture Strategy apresentou o relatório “Experiência do consumidor B2B 2015”, um documento no qual se analisa a experiência de 1.350 executivos de vendas e serviços com o cliente B2B (Business to Business) de 10 países. No documento, reflete-se o impacto que o aumento de acessos a uma grande oferta possibilitada pela Internet teve nos negócios.
Os executivos entrevistados apontam que os consumidores agora estão mais bem informados, são autônomos e avaliam seus fornecedores constantemente. Neste contexto, a Internet cumpre um papel importante, pois uma empresa tem acesso a uma ampla oferta global apenas fazendo uma busca no Google. Os novos consumidores são mais exigentes e é necessário ter uma estratégia para melhorar sua experiência e conseguir mantê-los em longo prazo.
A entrevista indica que 86% dos executivos B2B consideram que a experiência do consumidor é “muito importante”, e 79% está convencido que uma experiência que se diferencie dos competidores tem um efeito direto nos resultados do negócio; mas, ao mesmo tempo, 66% dos entrevistados considera que os novos competidores proporcionam melhores experiências ao consumidor.
O documento informa que apenas 23% das empresas B2B têm um retorno alto de investimento em suas inversões em experiência do consumidor. Além disso, indica-se que quase 20% geram pouco ou nenhum ganho. Calcula-se que 57% de empresas está sobrevivendo e não consegue crescer.
As empresas que atingem lucros importantes têm estratégias sólidas e a capacidade de executar o planejado.
A Accenture classifica as empresas em três categorias, de acordo com sua capacidade para obter lucros de seus investimentos de experiência do cliente: os líderes, os lutadores e os atrasados.
No documento, explicam-se os principais pontos que conduzem os líderes ao êxito:
– Estão preparados para alcançar seus objetivos em relação à experiência que querem proporcionar ao cliente.
– Dão mais valor ao serviço de pós-venda.
– Não evitam alterações, criam a mudança.
– Investem em canais digitais e tradicionais.
– Procuram uma ótima experiência do consumidor com um ecossistema conectado.
– Colocam a liderança, colaboração interna e construção de um equilíbrio de habilidades como o centro de suas operações.
A experiência do cliente é essencial para manter os compradores em um âmbito competitivo de alcance global. Os estudantes da Área de Empresas da FUNIBER capacitam-se para aplicar novas estratégias em um mercado global altamente competitivo.
Fonte: http://fnbr.es/25p
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