A Internet e o incremento dos meios digitais abrem portas a novos pontos de contato entre os bancos e seus clientes.
Os meios digitais transformaram-se em grandes aliados dos bancos. Muitas entidades bancárias aumentaram a digitalização de seus serviços para aproximar-se mais dos clientes e satisfazer suas necessidades de forma imediata. Os celulares inteligentes têm um importante papel neste novo contexto. Sem dúvidas, o uso de novas tecnologias propõe também alguns desafios, pois é necessário manter uma relação próxima com os clientes. María Alonso, Diretora Geral de Marketing e Gestão de Marca da ING Direct expõe sua opinião sobre o tema em uma entrevista publicada no Vimeo.
A executiva indica que atualmente há nos bancos uma tendência em que os bancos tradicionais buscam evoluir para bancos digitais, alterando seu modelo de negócio, reduzindo o número de escritórios e utilizando o dinheiro economizado na manutenção de agências para desenvolver serviços digitais para os clientes.
Neste processo de evolução para a digitalização, outras empresas ingressam no mercado de serviços dos bancos. Alonso assinala que no processo de digitalização também estão entrando empresas que não são bancos, mas que começam a oferecer parte dos serviços bancários; a estes negócios denominou-se “novos entrantes”. A executiva considera como ameaças próximas as ofertas de serviços de pagamentos ofertados por empresas que não são bancos, como Amazon, Apple ou Vodafone.
O maior esforço da ING Direct está em tentar que “a experiência do cliente seja a melhor possível e reinventá-la constantemente”, explica a Diretora de Marketing, principalmente buscando que seja uma experiência “próxima, muito clara, direta e muito simples para o cliente”, aplicando esta filosofia aos produtos e serviços do banco no entorno digital, para chegar antes que os novos entrantes.
Transição ao mundo digital
Alonso aponta que há 16 anos a ING Direct era um banco telefônico e migrou à Internet, e atualmente está migrando para os celulares. 98% das operações do banco são digitais, e 50% destas operações realizam-se em celulares.
O contato do celular é mais frequente, têm-se mais petições de serviço com os celulares. Agora, para a executiva o desafio está em adaptar os serviços e mensagens para os diferentes dispositivos, como computadores ou celulares, e administrar os momentos nos que o usuário faz uso dos distintos tipos de dispositivos, porque se utiliza o computador em determinados momentos e o celular em diferentes horas do dia.
Humanizar a experiência digital
A executiva indica que as pessoas não aderem 100% a uma experiência digital ou não digital, portanto se trata de gerar a melhor experiência em ambos os âmbitos para que o cliente decida qual é a experiência que lhe cabe melhor.
Os estudantes da área de Empresas da FUNIBER aprendem estratégias para alcançar novos mercados no âmbito digital e entender as ferramentas digitais que podem ser utilizadas para manter-se em contato com os novos clientes.
Fonte: http://fnbr.es/22v
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