Cada gerente reconoce la importancia y la necesidad de estructurar los procesos de interacción, servicio y relaciones con sus clientes y en la actualidad existen varios canales para lograrlo (Call Center, Web, móvil, etc) .. Sin embargo, cada vez más, el buen gobierno, los costos y la complejidad de estos canales de servicio son más altos.
Las alternativas para reducir los costos y complejidad pasan por transformar servicios en soluciones en línea o digitales, algunas de bajo valor añadido, tales como la recuperación de contraseñas, los saldos de cuentas y otras preguntas frecuentes – son llamados auto-servicio -. Estas son actividades que todos terminamos haciendo: las reservaciones de vuelos en los sitios web, al hacer consultas en los cajerios automáticos, al consultar las operaciones de Banca por Internet y similares.
Recientemente hemos observado un nuevo fenómeno, que se define aquí en E-Consulting como Redes de Atención al Cliente (CCNs por sus siglas en inglés).Las CCNs son derivaciones de las redes sociales tal como las conocemos. La diferencia esencial entre ellos es que las interacciones sociales se produce entre los consumidores de marcas particulares / producto. Es decir, en las CCNs, estas redes sociales son los consumidores de un determinado producto o marca que se hacen mutuamente responsables de la atención y apoyo a otros miembros de la red de consumidores.
Cualquier Ejecutivo razonablemente atento ha señalado la creciente importancia de los medios online (web y móvil) tienen en los procesos de atención y soporte al cliente. Sin embargo, nos preocupa el hecho de que no estamos observando la «captura» de las siguientes oportunidades:
1. Recopilación de datos
Las interacciones de servicio y soporte en Internet proporcionan un gran volumen de datos que permitan a las empresas mejorar y personalizar la experiencia de la compra o uso de sus productos y servicios. Esta mejora podría aumentar la rentabilidad y la lealtad del cliente. Por lo tanto, nos preguntamos:
¿Qué tipo, con qué frecuencia y qué calidad de la información proporcionan los canales de servicio en línea de su empresa?
2. Complementar la experiencia en línea
A pesar de la creciente importancia de los canales de servicio al cliente y soporte en línea, la lealtad y la experiencia de los consumidores sólo están parcialmente influenciado por la Internet. Pocas empresas han sido capaces de complementar la experiencia en línea y en «el mundo real», especialmente en los momentos de servicio post-venta. Por lo tanto, nos preguntamos:
¿Cómo se utiliza su empresa los canales off-line para complementar la experiencia en línea y viceversa?
3. Entonces, ¿cuánto es suficiente?
La cuestión de «¿cuánto es suficiente» se convierte cada vez más importante a medida que las organizaciones se tornan cada vez más enamoradas de las posibilidades de desarrollar servicios de apoyo y auto-servicio online. Por lo tanto, nos preguntamos:
Como hemos visto, ya hay varios servicios disponibles en línea y servicios de apoyo. Sin embargo, la eliminación del 100% de las llamadas telefónicas y / o ofrecer el 100% de los servicios en formatos de autoservicio son objetivos razonables?
¿Qué cantidad de servicios de bajo valor están disponibles a través de la Web? ¿Y los de alto valor?
Las empresas tienen que darse cuenta de que cuando se trata de servicio al cliente, a pesar de muchas historias de éxito, la Web, en sus múltiples facetas y posibilidades debe estar integrada con otros canales corporativos offline. De modo que el reto es encontrar el papel adecuado para los servicios online y la penetración de estas soluciones en cada empresa.