Un producto simple, como el café, puede convertirse en una experiencia fantástica, generando una gran base de compradores y un flujo constante de ingresos para aquella empresa que logre posicionarse en la mente de consumidor con un producto diferente. Joseph A Michelli ha publicado el libro “La experiencia Starbucks: 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario”, un manual del éxito que revela los secretos que permitieron construir un gran negocio.
No es una cosa simple generar una base de usuarios leales a la marca, y mucho menos lograr replicar por todo el mundo un servicio orientado a la excelencia. Starbucks lo ha logrado, al lograr que los colaboradores de la empresa logren la excelencia en cada uno de los procesos, trabajen con gran entusiasmo, ofrezcan un servicio con creatividad y se preocupen por cada detalle, además, Starbucks busca que los proveedores se sumen a su filosofía y proporcionen una materia prima de alta calidad, pero cuidando del medio ambiente y de cada uno de los empleados encargados de recolectar el café.
El libro desarrollado por Michelli lleva al lector a explorar los detalles de cada uno de los cinco principios que han hecho de Starbucks una empresa exitosa. Michelli identificó que la transnacional logró éxito en construir su marca por haber logrado generar una cultura corporativa única y al mismo tiempo lograron desarrollar una manera de transmitir los valores de su cultura corporativa a sus colaboradores, hasta lograr una unión y comprensión que los transforma la organización en una gran familia.
Michelli, considera que los cinco principios por los que Starbucks ha llegado a ser tan exitoso son:
1.- Lograr que todos los empleados consideren el negocio como propio
2.- Todo tiene importancia
3.- Sorprender y deleitar
4.- Aceptar la resistencia
5.- Dejar huella
El libro analiza en detalle cada uno de los principios de éxito de Starbucks y proporciona una guía para que el empresario incorpore los mismos principios haciendo un análisis minucioso de su negocio.
Uno de los capítulos más interesantes es aquel en el que se detallan los principios de acción que Starbucks ha adoptado para “aceptar la resistencia” y convertir las críticas en palancas que permiten introducir mejoras en el servicio que brindan al cliente. De este capítulo podemos destacar: “¿Porqué cerrar los oídos a las quejas cuando podemos aprovechar lo que la gente dice para fortalecer el negocio y toda la experiencia del cliente? La capacidad de actuar positivamente sobre cualquier crítica es una destreza crucial del liderazgo.”
El libro de Michelli es muy recomendable para todos los administradores encargados de gestionar negocios que brindan servicios, pero los principios detallados entre las más de 200 páginas pueden ser aplicados a productos, si miramos con actitud creativa.