Todos os elementos de uma empresa, tangíveis e intangíveis, comunicam uma mensagem ao cliente, e cada experiência possui um ponto de contato com a empresa. O call center, a atenção do pessoal, o ambiente, o produto em si mesmo ou o serviço de pós-venda são elementos que em conjunto constroem uma experiência e deixam uma impressão na mente do consumidor. Quanto maior a quantidade de experiências positivas melhor será a relação com o cliente, e este, por sua vez, recomendará o serviço ou produto a outros usuários com um perfil muito similar ao dele.
É importante considerar cada um dos momentos através dos quais o cliente entra em contato com a marca, avaliando a qualidade da experiência que o usuário obtém. Dos anúncios na TV até a atenção na recepção; do serviço pós-venda, até as políticas para a gestão de reclamações. Tudo é importante e tudo deve ser bem cuidado para obter uma efetiva fidelização dos clientes.
O portal crecenegocios.com considera que os fatores mais relevantes do serviço ao cliente são: a amabilidade dos empregados, um ambiente agradável e cômodo, oferecer uma atenção personalizada, rapidez no serviço, segurança, higiene, e manter uma relação próxima com o cliente com um bom serviço pós-venda. Os especialistas do portal crecenegocios.com recomendam manter os serviços de pós-venda com: promoções; estratégias para manter um vínculo psicológico, com detalhes como cartões ou pesquisas sobre a qualidade do serviço; oferecer serviços de garantia estendida ou serviços de manutenção ou suporte.
O serviço reforça o vínculo afetivo com a marca e permite estabelecer espaços nos quais se pode oferecer uma nova compra, fidelizando o cliente e abrindo a possibilidade para alcançar o círculo de contatos do cliente.
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