Hoje, as redes sociais estão se transformando em uma ferramenta de comunicação cada vez mais relevante e é necessário incorporá-las como parte da mistura de canais de comunicação com os clientes. No âmbito empresarial, as redes sociais podem ser utilizadas para atender o cliente, resolver dúvidas ou reclamações através da web. Neste contexto, a empresa deve procurar converter uma má experiência em uma boa quando o cliente publicar uma queixa no perfil de Facebook ou Twitter. Conseguir responder corretamente a uma queixa resultará em comentários positivos que beneficiarão a marca.
A agência de comunicação online Gradia (gradia.es) indica que o êxito de uma estratégia global de comunicação online deve ser medida com base em certos parâmetros, e para começar é possível estabelecer os seguintes pontos:
- Tempo médio entre cada resposta
- Nível de aumento de comentários positivos
- Redução do número de queixas
- Comparar a evolução das consultas online com o número de chamadas telefônicas
Em seu blog, a Gradia ressalta que é preciso avaliar a evolução de toda estratégia de comunicação digital e realizar ajustes quando necessário, considerando que as redes sociais nos permitem resolver dúvidas em tempo real e reforçar a imagem de transparência e dedicação para com os clientes
Fonte: http://www.gradia.es/redes-sociales-para-mejorar-la-atencion-al-cliente