A agência de publicidade WMcCann descobriu que justiça e verdade são os valores mais importantes para os jovens consumidores. De uma pesquisa com 7.000 participantes, concluiu-se que características que este público presa em qualquer relacionamento devem estar presentes também nas marcas. E através de uma logística bem aplicada, no comércio eletrônico é possível trabalhar com esses conceitos evitando que os e-consumidores de até 30 anos abandonem uma loja por não identificarem as qualidades que acham necessárias.
O setor do e-commerce é extremamente competitivo, por isto os lojistas virtuais estão sempre na busca de estratégias para conquistar e fidelizar o cliente. Alexandre Umberti, diretor de marketing e produtos da e-bit, empresa especializada em informações de e-commerce, afirma que a alternativa preferida para bater a concorrência é oferecer frete grátis, com prazos de entrega agressivos. Mas “não existe mágica”, o que facilita para o cliente, geralmente se transforma em uma enorme bola de neve para os empresários.
Reclamações, muitas reclamações
A promessa de curtos prazos, mas fora do alcance da empresa não é um processo natural, de forma que, para Umberti, o correto é ser realista de acordo com as possibilidades logísticas da empresa e ter um tempo maior para a entrega. Ele ressalta que “para um prazo dinâmico, tem soluções que passam desde o trivial, que vão além das transportadoras e proporcionam uma economia de escala”.
No ranking das 20 empresas que receberam mais reclamações nos últimos 12 meses no site ReclameAqui, metade eram de vendas na internet, somando, juntas praticamente 100 mil reclamações e a maior marte por causa do não cumprimento dos prazos de entrega. O auge das reclamações aconteceu justamente no mês de dezembro de 2010, época de natal, se estendendo até fevereiro de 2011. Marcelo F. Silva, gerente de marketing da JET e-Commerce diz que “o último mês do ano é sempre o mais importante para o comércio eletrônico. Em dezembro passado, a data rendeu um faturamento superior a R$ 2 bilhões. As vendas foram ótimas e muitas lojas prometeram entregas além da real capacidade para entrega”.
Ponto de Coleta
A fim de atender a elevada demanda das datas sazonais, na Europa, comerciantes aderiram à estratégia de estabelecer a entrega em um único endereço que serviria como ponto de coleta para os e-consumidores. “É bom para o ponto comercial parceiro da loja virtual e para o consumidor. Por exemplo, a empresa de e-commerce fecha uma parceria com uma rede de postos. Ali, os clientes buscam os produtos em uma data pré-estabelecida e ainda podem consumir nas lojas de conveniência. Todos saem ganhando”, opina Umberti.
Ser capaz de honrar compromissos é a melhor maneira de se afirmar em um ambiente competitivo do varejo, seja ele físico ou virtual. Independente de faixa etária, o bom atendimento é o que o cliente mais preza. Respeitando o prazo de entrega, “o e-consumidor não vai se importar em esperar um pouco mais, se tiver certeza de que irá receber o produto no prazo combinado. Ser criativo também aumenta as chances de uma entrega bem sucedida”, finaliza o gerente da JET.