Um produto simples como o café pode se converter em uma experiência fantástica, gerando um grande leque de consumidores e um fluxo constante de lucros para a empresa que consiga se posicionar na mente do consumidor com um produto diferente. Joseph A. Michelli publicou o livro “A estratégia Starbucks”, um manual de êxitos que revela os segredos que permitiram construir um grande negócio.
Não é algo simples construir uma base de consumidores leais a marca, e muito menos conseguir espalhar por todo o mundo um serviço orientado à excelência. A Starbucks conseguiu ao fazer com que seus colaboradores atinjam a excelência em cada um dos processos, trabalhes com grande entusiasmo, ofereçam um serviço com criatividade e se preocupem com cada detalhe. Além disso, a Starbucks busca que os fornecedores façam parte de sua filosofia e proporcionem matéria prima de alta qualidade, mas cuidando do meio ambiente e de cada um dos empregados encarregados de coletar o café.
O livro desenvolvido por Michelli leva o leito a explorar os detalhes de cada um dos cinco princípios que fizeram da Starbucks uma empresa de sucesso. Michelli identificou que a transnacional exitou em construir sua marca por ter gerado uma cultura corporativa única e ao mesmo tempo ter desenvolvido uma maneira de transmitir os valores de sua cultura corporativa para seus colaboradores, até conseguir uma união e compreensão que transforma a organização em uma grande família.
Michelli considera que os cinco princípios através dos quais a Starbucks atingiu o sucesso são:
- Conseguir que todos os empregados considerem o negócio como próprio
- Tudo tem importância
- Surpreender e deleitar
- Aceitar a resistência
- Deixar traços
O livro analisa em detalhes cada um dos princípios de sucesso da Starbucks e proporciona um guia para que o empresário incorpore os mesmos princípios fazendo uma análise minuciosa de seu negócio.
Um dos capítulos mais interessantes é aquele em que se detalhem os princípios de ação que a Starbucks adotou para “aceitar a resistência” e converter as críticas em alavancas que permitam introduzir melhoras no serviço que levam ao cliente. Deste capítulo podemos destacar: “Por que fechar os ouvidos às queixas quando podemos aproveitar o que as pessoas dizem para fortalecer o negócio e toda a experiência do cliente? A capacidade de atuar positivamente sobre qualquer crítica é uma habilidade crucial de liderança.”
O livro de Michelli é muito recomendável para todos os administradores encarregados de gerir negócios que ofereçam serviços, mas os princípios detalhados entre as mais de 200 páginas podem ser aplicados em produtos se olharmos com atitude criativa.