O tempo tornou-se uma nova moeda um fator fundamental na vida das pessoas, influenciando as percepções das pessoas sobre a qualidade e o valor dos serviços. O tempo na sua importância foi categorizado nos serviços como serviços “sem tempo “e “tempo lento” desafiando as empresas na sua entrega.
O filho entediado na fila de espera de um caixa de supermercado pergunta ao pai :
– Pai, porque que quem enche o carrinho como nós e gasta muito dinheiro, tem que esperar nesta fila enorme e quem compra pouquinho tem uma fila rápida? Não era melhor a gente comprar pouquinho mais vezes?
O pai incrédulo não sabia o que responder, pois parecia lógico que quem comprasse mais deveria ser um cliente preferencial, com alguns privilégios como por exemplo ser atendido rapidamente.
A resposta está na expectativa do tempo, pois o cliente com poucos itens de compra não iria perder tempo em uma fila longa, certamente deixaria de comprar. Este tema vem sendo estudado pelo Marketing alguns anos e seu conceito também vem se adaptando aos novos tempo da era digital. Tudo se resume a relação do Tempo Percebido e o Tempo Real. Os consumidores estão mandando sinais claros para as empresas no sentido que para que seus produtos e serviços sejam comprados, o tempo dos consumidores deve ser valorizado. Isso não quer dizer que preço não seja mais importante, mas sim que dinheiro não necessariamente define o valor. O Tempo tornou-se tão importante quanto o dinheiro. O Tempo tornou-se uma nova moeda no atual mercado orientado para o cliente, onde os consumidores tem um sentido de controle em todos os aspectos de suas vidas e de suas experiências.
O Tempo passou a ser um diferencial vital inclusive na política, principalmente no horário eleitoral gratuito. De acordo com depoimento do ex-prefeito do Rio de Janeiro, César Maia, “no Brasil, um tempo de TV para presidente abaixo de dois minutos elimina o candidato por falta de exposição e informação. Acima de cinco minutos é inócuo e não agrega quase nada, mas pode servir para não dar fôlego aos menores. Nos comerciais, melhor ainda para quem tem mais, pois elimina os candidatos com pouco tempo, que tenham um ou dois dias por semana. No programa, a vantagem é zero: todos os demais juntos terão sempre muito mais tempo para distrair o eleitor”. Ou seja, segundo argumentação do ex-prefeito, um tempo de TV de dois minutos é pouco e não ajuda o candidato, mas um tempo superior a cinco minutos também é inútil, pois não prende atenção do telespectador.
Os consumidores tem uma nova proposição de valor que esta sendo imposta a seus fornecedores de serviços, e passa pelo reconhecimento do valor de seu Tempo nas interações com as empresas, e caso isto não aconteça estes serviços tendem a não serem mais relevantes.
Dessa forma Tempo passou a ser tão importante e considerado em serviços que gerou duas categorias: Sem Tempo (No Time), ou Tempo Lento (Slow Time) . Se não percebe valor no seu Tempo gasto, o consumidor ao utilizar o serviço o categoriza como “No Time”, e isso provoca as empresas a criarem soluções Sem Tempo para este tipo de serviços. Neste sentido, a tecnologia entra em ação como solução, o que não implica em dizer que o cliente estará disposto a pagar mais por isso. Como exemplo, temos o “auto-check in” das companhias aéreas nos aeroportos, ou o rápido atendimento num “fast food”. Este tipo de solução faz parte do custo de fazer negócios, faz parte do serviço, ninguém pagaria mais por isso.
Os consumidores não querem perder nenhum tempo nas atividades “No Time”, como por ex. filas em geral, preferem utilizá-lo em atividades que para eles tem algum significado. Estas atividades passam a ser categorizadas como atividades de Tempo Lento, ou seja, para criar valor para os clientes poderíamos dizer que idealmente seria preciso focar em experiências tipo “Slow Time”. Os serviços enquadrados em “No time”, tendem a se tornar commodities, por ex. hoje não aceitaríamos um banco que não tivesse caixas ATM de fácil acesso, tempo em fila de banco não tem valor.
O Tempo faz parte de todas as rotinas do ciclo de serviços , como o Tempo de produção, Tempo de entrega , Tempo de reclamações e de respostas a essas reclamações, Tempo de espera pelo serviço (filas), Tempo de cobrança, mas a principal dimensão do tempo encontra-se na percepção que as pessoas tem deste tempo , aquilo que gera insatisfação e frustração e que pode afetar de sobre maneira a percepção da qualidade do serviço. Maister (1985) numa série de proposições procura explicar uma racionalidade a este comportamento dos clientes. Geralmente as reações acontecem de forma unidirecional, os clientes normalmente acham que o tempo de espera foi maior que o que realmente aconteceu. A idéia maior por trás disso é que a satisfação do consumidor está baseada na percepção dos serviços que ele recebe em vez da real entrega independente esta seja melhor ou pior.
Maister(1985) sugeriu algumas proposições relativas ao que ele chamou da “Psicologia das filas de espera” que são: o Tempo “não ocupado” é mais longo que “Tempo ocupado”; a espera no “pré-processo” dos serviços, é mais sentida do que a espera “no processo” dos serviços; as esperas “sem explicação” são mais sentidas do que “esperas explicadas”; as esperas “sem valor” parecem ser maiores de esperas por valor ; quanto mais valioso o serviço, mais as pessoas irão esperar sem reclamar. Algumas estratégias são utilizadas para aliviar a espera: o “Tempo não ocupado ” pode ter sua percepção modificada através da colocação de espelhos , aquários, musica e aparelhos de TV, um simples relógio, etc.
Numa amostragem com 227 clientes, o tempo percebido de espera foi de 5.1 minutos superior em 25 % o tempo real que foi de 4.2 minutos.
A relação entre tempo de relação entre clientes e empresas também indica que de fato, os clientes antigos proporcionam mais lucro para as Empresas do que os novos. Um dos motivos fundamentais disto é que é preciso muito mais investimentos para conseguir novos clientes do que para manter os antigos. Estima-se que o investimento para conseguir um novo cliente é cinco vezes maior que o investimento para manter um cliente atual.
Outra questão em que vivemos a importância do fator tempo e a sua influencia na fixação dos preços dos serviços. Em muitos casos, os clientes estarão dispostos a pagar mais por um serviço que seja entregue mais rapidamente do que um mais lento. Prestar serviços é constantemente estabelecer uma “hora da verdade”.
Manter o cliente na loja, sujeito aos permanentes e variados argumentos de venda, estimula a realização de gastos maiores.O tempo ao atendimento e a resposta a reclamações parece ter relação direta com a cultura e as classes sociais, bem como a tolerância aos mesmos. Por exemplo, nos Brasil, o atendente de vendas e o cliente, ambos tem uma expectativa de uma relação amistosa, um bate-papo cordial, enquanto que no Japão existe uma preferência por um atendente de vendas que seja rápido e antipático.
O tempo passa a ser fundamental em nossas vidas e relembrando o velho ditado do mundo capitalista que “time is money” ou tempo é dinheiro , parece ser mais adequado dizer que “Tempo é Vida”, afinal é o tempo que dirige nossas vidas.
Fonte: Administradores