A busca por oferecer bens e serviços de qualidade é uma ferramenta importante para identificar formas de criar mais valor para o relacionamento com o cliente. Aliado a esse contexto encontra-se o SAC.
Os consumidores atuais encontram uma escala crescente de escolha de produtos e serviços, baseando as suas escolhas na percepção da qualidade, valor e satisfação dos serviços prestados pelas empresas. Para criar satisfação do cliente, as empresas têm de lidar com suas próprias correntes de valor e entrega voltado exclusivamente para os clientes. E com a implantação de um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a empresa pode não só agregar valores para ganhar clientes, mas principalmente manter os que já tem.
A busca por oferecer bens e serviços de qualidade é uma ferramenta importante para identificar formas de criar mais valor para o relacionamento com o cliente. Aliado a esse contexto encontra-se o SAC.
Desta forma, o serviço de atendimento ao consumidor desempenha um importante papel no processo de relacionamento e satisfação contínua dos clientes.
A importância de um relacionamento diferenciado e qualificado reforça a idéia do quanto o encontro da empresa com o consumidor influencia a percepção do cliente em relação ao serviço prestado, e principalmente, na imagem da empresa.
De acordo com o Art. 9º do capitulo III, Da Qualidade do Atendimento, do Regulamento Legislativo Sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor; O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
A chave do sucesso de um SAC está na qualidade do relacionamento. Segundo Kotler (2006), “Maximizar o valor do cliente, significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele.” Ou seja é dar ao cliente o comprometimento de que ele é importante para empresa, que não é um simples cliente, mas alguém que está em busca de valores que efetive sua integridade.
Nos dias de hoje, um dos grandes desafios dos SACs é promover um bom relacionamento aos clientes. Uma boa estratégia de relacionamento amplia a satisfação e fortalecimento dos valores inseridos nos clientes. “Ao fazer um primeiro contato, a receptividade do cliente será melhorada se você for hábil em fazer um contato caloroso.” Waugh (2005).
Uma das principais funções de um atendente é representar a organização, ou seja, a empresa junto aos clientes. Daí então a importância de ser eficiente em sua forma de se relacionar.
E uma das primeiras necessidades para o sucesso do bom relacionamento é o aperfeiçoamento continuo, pois é através dele que se pode transmitir ao cliente uma maior segurança, tranquilidade e satisfação. Assim o processo de comunicação dentro de um SAC deve ser aprimorado constantemente.
Segundo Kotler (2006), “a eficácia da comunicação depende de como a mensagem é expressa, assim como do conteúdo da mensagem em si. Uma comunicação ineficaz pode significar que se optou por uma mensagem errada, ou que a mensagem certa foi transmitida insatisfatoriamente”. Ou seja, é preciso saber se comunicar para atender bem. Um dos fatores que influenciam mais nos relacionamentos dos SAC´s é a forma de comunicação existente, que muitas vezes não é adequada causando insatisfação nos clientes. Isso pode trazer sérios prejuízos as empresas.
Portanto, esta é a nova era do relacionamento centrada no cliente, pois quanto mais uma empresa investe em atendimento, maior é a capacidade de se manter firme no mercado e provê-los dos bens e serviços esperados, satisfazendo-os de forma encantadora.
Fonte: Lindiberto Barbosa Batista via Administradores