À medida que cresce o impulso das soluções de gestões dinâmicas de casos (DCM por suas siglas em inglês), reina a confusão sobre onde se encaixa no panorama das doluções BPM.
É um tema que divide opiniões, sobre tudo quando um fornecedor tem tanto uma suíte tradicional BPM (BPMS) e uma linha de produtos DCM (como IBM), ou quando o fornecedor do BPMS não se moveu rapidamente para abraçar a gestão de casos (como Oracle). Se, como fornecedor, você tem uma abundância do BPMS, se não terem considerado seriamente um DCM, ou se você for um comprador do BPMS, é hora de tomar às soluções DCM a sério.
As soluções DCM são o futuro dos BPMS, e os fabricantes deste tipo de soluções ignoram seu próprio risco. Por que? Em poucas palavras, são mais flexíveis, reguláveis e centradas nas pessoas, que os produtos que vieram antes. Assim como os fabricantes do BPMS apoiados na integração acrescentaram capacidades mais humanas para permanecer na competência (software AG é um bom exemplo), os fabricantes do BPMS devem acrescentar capacidades do DCM a seus produtos para cumprir com as demandas dos novos sistemas de fidelização.
Em Forrester é escrito extensamente a respeito da transformação dos processos do exterior, começando pela experiência do cliente. Uma vez feito isto, está claro que muitos sistemas de fidelização requerem de um BPMS forte que suporte o máximo para os empregados, lhes dando o poder para tomar decisões e trocar a rota de trabalho sobre a marcha. Estes processos também requerem análises estatísticas, não só para a otimização, mas também durante o tempo de execução para ajudar os empregados a tomar decisões melhores. Estas decisões também requerem informação não estruturada – como os documentos de um empréstimo e os documentos de embarque de um cliente. Sabe de uma coisa? Acabo de descrever uma solução do DCM.
Aqui está a paisagem do BPMS em três anos:
Os fornecedores do BPMS maiores terão acrescentado soluções do DCM a sua carteira de produtos. Para esse momento, os vendedores do BPMS que resistiam à incorporação de produtos DCM (pensando que são só um sistema de gestão de documentos em esteroides) terão que reconhecer que os DCM elevam o nível das soluções que se ofertam. Acrescentar soluções DCM não será fácil, mas os vendedores não quererão ficar para trás.
Os fabricantes do DCM se converterá em fornecedores do BPMS e a categoria do DCM poderia desaparecer. Dentro de três anos os fabricantes reconheceriam que as soluções DCM são um caso de uso do BPMS. Os fabricantes vão a ré-orientar seu pensamento e estratégias de marketing, e vão competir ferozmente por oferecer soluções BPMS mais ricas, soluções que suportam soluções de serviço, investigações e incidentes (os três segmentos do DCM).
O que deve fazer o comprador?
Examine seus processos para ver quão variável é realmente seu trabalho. Se a capacidade de trocar dentro de um processo lhe proporciona uma vantagem competitiva, analise a possibilidade de adquirir um DCM.
Fale com seu fornecedor de soluções DCM a respeito de seus documentos. Se seu provedor diz oferecer soluções DCM e fala sobre a gestão de documentos e nada mais, desista do negócio– porque não é realmente um DCM, na realidade, é um vendedor de uma solução de gestão de documentos com aspirações de obter um DCM.
Avalie todos os vendedores do BPMS tendo em conta os padrões do DCM. Se sua necessidade de mudança não é muito alta, avalie o compromisso de seu fornecedor para migrar para o DCM, já que terá um impacto em seu êxito a longo prazo.
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