A fabricante e comercializadora de roupas JCPenney aterrizou, recentemente, no meio de uma tempestade por causa da venda de uma camiseta para garotas que continha uma frase dizendo: “Sou muito bonita para fazer minhas tarefas, então meu irmão fará para mim.” A Internet registrou em tweets, e-mails, e petições assinadas a raiva contra o que foi considerada uma camiseta sexistas ao promover a beleza acima da inteligência. A pressão forçou a JCPenney a retirar a blusa de catálogo imediatamente. Entretanto, a empresa deve receber o crédito por ter agido com rapidez e providenciado uma declaração de pedido de desculpas.
“Nós concordamos que a camiseta ‘sou muito bonita’ não oferece a mensagem apropriada e imediatamente retiramos de catálogo e descontinuamos as vendas”, a declaração dizia. “Nós gostaríamos de nos desculparmos com nossos consumidores.”
Sabendo como, quando e porquê promover um inteligente pedido de desculpas pode ser a diferença entre um tropeço de relações públicas que pode ser suavizado e uma situação de pânico que pode fazer sua empresa dar de cara no chão. Enquanto os efeitos a longo prazo para a JCPenney não são claros, observadores dizem que a desculpa honesta e sincera pode ter salvado sua reputação. E qual é o truque? Especialistas compartilham dicas para construir o perfeito pedido de desculpas.
Quando se desculpar, use as palavras certas
Algumas pessoas são avessas a pedir desculpas, ou mesmo a dizerem que sentem muito por se colocarem em posição de assumir a culpa ou admitir que agiram mal. Mas especialistas dizem que erros acontecem e emitir um pedido de desculpas pode, prontamente, poupar muitas dores de cabeça.
“Desde que uma pessoa se desculpe bem, não significa que está assumindo a responsabilidade,” explicia Lynn Gaertner-Johnston, fundadora e especialista em redação comercial na Syntax Training que trabalhou com REI, Microsoft e Russel Investiments. “A coisa mais importante a reconhecer sobre desculpas é que se trata de uma ação inteligente a promover. Para que o cliente supere os sentimentos ruins, temos que nos desculpar. Ajuda a outra pessoa a não mais sentir raiva em relação ao assunto.”
Muitos especialistas concordam que uma carta de desculpas deve começar com uma saudação e cumprimentos calorosos, que ajudam a amaciar o interlocutor, diz Julie Miller, fundadora e presidente da Bussiness Writing That Counts e autora de um livro com o mesmo nome.
Então, você deve reconhecer o assunto ao qual está respondendo sem enrolações. Gaertner-Johnston diz que você precisa incluir as expressões “desculpa”, “sinto muito” ou “arrepender” em algum momento para realmente tocar no ponto da mensagem.
“Você precisa ter essas palavras para ter um pedido de desculpas”, ela explica.
A coisa mais importante é assumir que o erro existe. Caryn Starr-Gates, uma redatora comercial profissional, afirma que você deve reconhecer o assunto descobrindo os mínimos detalhes do que deu errado.
“O que importa é esclarecer e amadurecer,” ela diz. “Você está assumindo a culpa pelo que tenha acontecido e você quererá saber para melhorar a situação.”
Faça de todo pedido de desculpas algo pessoal
O formato do pedido de desculpas depende da relação que você tem com o cliente, mas a maioria dos pedidos de desculpas são feitos de forma escrita, seja através de e-mail, de uma carta formal ou de uma mensagem no site da companhia.
Esta não é a hora para cartas pré-moldadas, moldes usados ou mensagens já enviadas, explica Miller. Você deve personalizar o máximo possível para descrever a exata natureza do incidente.
“Desse jeito, o destinatário não se sentirá como apenas um número, sem face, ao invés disso, apreciará que alguém investiu tempo para descobrir o que aconteceu,” ela conta. “Isso se relaciona com o preceito de ser autentico e sincero.”
Você pode envolver o destinatário ainda mais, pedindo-lhe para aceitar as desculpas. Algumas empresas até mesmo vão um passo além fazem acompanhar a carta um telefonema ou um e-mail para obter o feedback.
O tempo certo para se manifestar
Se você sentir que um pedido de desculpas é devido, a pior coisa que pode fazer é esperar demais e deixar seus consumidores ficarem ainda mais irritados — e contarem aos amigos sobre isso. Especialistas dizem que você deve enviar seu pedido de desculpas o mais cedo possível para minimizar o dano, tal qual a JCPenney, que agiu um dia depois que a controvérsia surgiu.
“Assim, os sentimentos ruins não serão fomentados e se transformar em espécie alguma de viral”, Gaertner-Johnston explica.
Mesmo se você não está alocando as queixas sobre o incidente, seja proativo e envie uma declaração imediatamente Starr-Gates indica. Uma declaração é mais eficiente quando assinado pelo responsável da empresa.
“Você passar por pessoa preocupada,” Starr-Gates explica. “Esta é uma pessoa com quem você está negociando de alguma forma. Você quer gratificá-los por estarem fazendo negócios com você.
Há casos em que alguer requeira um pedido de desculpas e você não concorda que seja necessário, há duas opções, indica Paul Lima, um redator comercial que escreveu vários livros sobre redação comercial. “Você tem uma decisão a fazer: seguir em frente e deixar passar uma crise no relacionamento com seu cliente, ou manter seu terreno, defender sua ação e entender um problema que provavelmente irá persistir.”
Fale abertamente sobre qualquer ação corretiva
Qualquer que seja a forma de seu pedido de desculpas, você precisa finalizá-lo com uma nota positiva ao contar ao destinatário quais ações tomará para sanar o problema. Pode ser algo simples como prometer melhor comunicação ou algo mais elaborado como milhas aéreas gratuitas.
Evite colocar a culpa em outra pessoa: por exemplo, não diga “você não confirmou a reunião”, mas “desculpe pela confusão sobre a reunião.”
Falar sobre as ações corretivas que você planeja realizar permite que o consumidor saiba que você está ciente de suas preocupações e quer progredir.
É claro que mesmo os melhores pedidos desculpas, feitos nos tempos mais oportunos podem não ser mais do que aprendizado para experiências futuras. “Você tem que estar disposto a aceitar que a outra pessoa não o desculpe,” Starr-Gates explica, “pergunte, então, como pode fazer melhor.”