Quando alguém reclama de seus serviços, de seu produto ou de sua empresa, qual é a sua reação? Pense no seguinte: reclamações geram as motivações responsáveis pelo aperfeiçoamento de qualquer produto disponível para consumo público. Vejamos o exemplo dos computadores portáteis.
O primeiro lançado em 1981 pela Ousborne Corporation era um trambolho que pesava mais de 10 quilos e tinha um tela de apenas 5 polegadas! Acredito que não é necessário mencionar a capacidade operacional medíocre. Há pouco tempo a iMovio lançou um notebook de bolso que cabe na palma da mão, com 9,5 cm de largura, 1,5 cm de altura e pesa, junto com a bateria 113g, peso semelhante a de um celular. A bateria tem duração de 250 horas em modo de espera (standby) e em funcionamento sua autonomia varia entre três e quatro horas, além das outras vantagens que apresenta. E o que aconteceu para que ocorressem toda esta evolução? RECLAMAÇÕES. A cada modelo lançado o mercado reclamava por um modelo mais prático, mais potente, etc.
Quando alguém entrar em contato para reclamar de produtos ou serviços, o mundo deve para que ouçamos com muita atenção as queixas do consumidor, mesmo que, a princípio a reclamação pareça sem fundamento. É preciso analisá-la com a mente aberta e tomar consciência de falhas ou faltas leva ao aperfeiçoamento daquilo que você faz de melhor. Quando se dá atenção às reclamações, às críticas feitas sobre nossa pessoa e sobre o trabalho que prestamos, evoluímos e progredimos. E não é preciso mencionar as grandes oportunidades que perdemos ao ignorá-las.
Não discuta com seu cliente. Ouça suas críticas e deixe claro que tudo que não o satisfaz a respeito do produto ou serviço pode ser transformado em uma melhora no atendimento de suas necessidades. Assim, procure induzir seu cliente a apresentar uma solução para o impasse. Pergunte quais são suas sugestões. E no caso de haver alguma agressão verbal, nunca responda. Faça o agressor entender que você é um profissional e que não se ofendeu com aquilo. Seja empático e tente trocar de lugar com a pessoa que está reclamando. Reclamações e críticas são sinônimos de oportunidade, pois trazem um novo ponto de vista sobre o produto ou serviço oferecido para dentro da sua empresa.