Todo gestor reconhece a importância e a necessidade de se estruturar processos de interação, atendimento e relacionamento com seus clientes e, atualmente, existem diversos canais para tal (Call Center, Web, Mobile, etc.). No entanto, cada vez mais, a governança, os custos e as complexidades desses canais de atendimento e relacionamento são maiores.
A alternativa encontrada para reduzir as variáveis acima têm sido de disponibilizar online/digitalmente alguns serviços de baixo valor agregado, tais como redefinição de senhas de acesso, extratos, perguntas freqüentes e outros – o chamado auto-serviço. São atividades que todos acabamos por fazer enquanto realizamos pesquisas por vôos em websites, fazemos checkins em totens de auto-atendimento, consultamos extratos no Internet Banking e afins.
Recentemente, observamos um novo fenômeno, que definimos aqui na E-Consulting como CCNs – Customer Care Networks. As CCNs são derivações das redes sociais como as conhecemos. A diferença essencial entre ambas é que as interações sociais são feitas entre os próprios consumidores de determinada marca/produto. Ou seja, CCNs são redes sociais de consumidores de determinada marca/produto que se tornam mutuamente responsáveis pelo atendimento e suporte aos demais consumidores membros da rede.
Qualquer executivo razoavelmente atento já observou a importância crescente que o meio online (Web e Mobile) assume nos processos de atendimento e suporte ao cliente. No entanto, nos preocupa o fato de não estarmos observando a “captura” das seguintes oportunidades:
1. Recolhimento de Dados
As interações de atendimento e suporte na Internet fornecem um grande volume de dados que permitiriam às empresas melhorarem e personalizarem ainda mais a experiência de compra/uso de seus produtos e serviços. Essa melhoria poderia incrementar a rentabilidade e a fidelização. Daí, indagamos:
Que tipo, com qual freqüência e qual a qualidade das informações oriundas dos canais de atendimento online de sua empresa?
2. Complementaridade com a experiência offline
Apesar da crescente importância dos canais de atendimento e suporte online, a fidelização e a experiência dos consumidores são apenas parcialmente impactadas pela Internet. Poucas empresas têm se mostrado capazes de complementar a experiência online à offline, em especial em momentos de serviços de pós-venda. Daí, indagamos:
De que forma sua empresa se utiliza dos canais off-line para complementar a experiência online? E vice-versa?
3. Até quanto é suficiente?
A questão do “quanto é suficiente” torna-se cada vez mais importante à medida que as organizações se tornam cada vez mais enamoradas com as possibilidades de oferecer suporte, relacionamento online e serviços de auto-atendimento. Daí, indagamos:
Como vimos, já são vários os serviços de atendimento e suporte disponibilizados online. Mas, eliminar 100% das chamadas telefônicas e/ou oferecer 100% dos serviços em formatos de auto-atendimento são metas realmente razoáveis?
Qual o grau de serviços de baixo valor disponibilizados via Web? E de alto valor?
As empresas precisam se dar conta que em se tratando de suporte e atendimento ao cliente, apesar de inúmeras histórias de sucesso, a Web, em suas diversas possibilidades e facetas, deverá se integrar aos demais canais corporativos offline voltados aos clientes. Portanto, o desafio é encontrar o papel e a penetração certa para ela em cada empresa.