Uma empresa que investe milhões em estrutura, equipamentos e muitas contratações terá, obrigatoriamente, sucesso? De acordo com Tom Peters, o principal guru do management no mundo, a reposta é não! Segundo o estudioso, as empresas que visualizam como prioridade o desejo e a real necessidade do cliente saem na frente.
No Fórum HSM Estratégia, realizado em São Paulo, Peters insistiu que as empresas evitem estratégias baseadas em cifras e números, e foquem o que, para ele, sempre impulsionou os negócios em todos os tempos: as pessoas, os clientes, a “cultura” de valores e o espírito empreendedor dos gestores.
Para Tom Peters, o atributo estratégico de qualquer organização deve ser o relacionamento e a habilidade de ouvir. “Gentileza = negócios = lucros. Não ouvir os clientes ou não atender bem são coisas que podem prejudicar todo o processo de relacionamento e fidelização dos consumidores”, relata o guru.
Nesse contexto, conduzir um bom relacionamento entre executivos e funcionários, funcionários com clientes e executivos e clientes torna-se fundamental. Para Tom Peters, a estratégia da empresa não deve se focar em entender a necessidade dos resultados, mas em entender as necessidades das pessoas. “As pessoas são a marca”, enfatiza Peters.
Um dos ensinamentos que o guru do mundo empresarial destaca sobre o relacionamento é que essa característica tende a ser cada vez mais humanizada e puxada para o emocional. “O executivo que sabe dizer um simples obrigado para os funcionários, por exemplo, apesar de parecer banal, mostra uma atitude de verdadeiro líder. Isso manifesta uma positiva reação em cadeia dentro da empresa”, afirma o guru.
Peters destaca o exemplo da Disney no tratamento dado aos frequentadores do parque desde a chegada. “A Disney teve a iniciativa de não fornecer somente um bom treinamento para seu alto escalão. Até mesmo os funcionários que trabalham no estacionamento receberam treinamento especializado para lidar com as pessoas. Uma iniciativa simples, mas que agrada todos os consumidores e ajuda a manter a ‘magia’ e o diferencial da companhia com o seu público”, diz Peters.
Pequenas ações trazem bons resultados
Outro ponto importante para impulsionar os negócios é o poder de inovar ou reinventar conceitos já estabelecidos para levar novas experiências aos consumidores. Tom Peters destaca que esse processo pode acontecer com o mínimo de recursos, mas através de idéias boas. “Atitudes triviais podem mudar positivamente o rumo de um negócio. Existem muitas ações pequenas ‘dando sopa’ e que possuem um impacto enorme”, afirma o guru.
Peters relata o exemplo da rede varejista Walmart, que vende desde grandes eletrodomésticos a produtos de cestas básicas, e teve uma idéia simples, mas alcançou um resultado além do esperado.
Após verificar uma tendência, de que consumidores ao comprar um grande eletrodoméstico levavam somente esse produto, a rede começou a disponibilizar carrinhos de compra maiores. Com isso, os consumidores continuavam no supermercado comprando outros produtos (comuns da cesta básica e da rotina), mesmo levando os objetos maiores.
Pense em novos consumidores, mas priorize seus clientes
Outro ponto de destaque na consolidação de uma empresa no mercado é o modo como ela se comunica com seu público. Só que a forma do consumidor lidar com a propaganda está se alterando. Se antes as pessoas compravam um produto apenas pela sua publicidade, agora as pessoas querem saber a opinião de outros consumidores que já experimentaram esse produto.
Por isso, Tom Peters alerta para a importância de atender bem seu cliente atual. “As empresas estão tão preocupadas em conseguir novos clientes que se esquecem de fazer pequenas coisas para manter seus clientes atuais”, diz Peters. Para ele, as organizações que buscam atender bem seus clientes ganham disseminadores em potencial de seus produtos. “Os consumidores confiam mais na indicação de um cliente do que no anúncio da loja”, afirma o guru.
Nesse processo, as redes sociais funcionam como um verdadeiro boca a boca e exercem um papel fundamental para a divulgação e disseminação de produtos e serviços oferecidos pelas organizações.
Palavra de guru
Na opinião de Tom Peters, essa nova era voltada para o relacionamento prevê também a mudança no perfil de contratação das equipes na empresa. “O profissional do futuro não deve ter apenas um MBA e ser um cara limitadamente voltado para resultados. É preciso ter algo peculiar, voltado para o social, por exemplo, mas que agregue novos valores para a empresa”, disse Peters.
Mais sobre Tom Peters
Para as revistas Fortune, The Economist e outras, Tom Peters é o “guru dos gurus” do management e, assim como Michael Porter, Peter Drucker e Prahalad, é um dos maiores intelectuais corporativos do mundo. Seus livros venderam mais de seis milhões de cópias em todo o mundo, e alguns deles são considerados verdadeiros marcos no mundo dos negócios.
Fonte: Estratégia e Mercado