Servicio de Atención al Cliente (SAC) para relacionarse con el comprador
La búsqueda por ofrecer bienes y servicios de calidad, es una herramienta importante para identificar maneras de crear mayor valor para la relación con el cliente. Asociado a este concepto tenemos los centros de Servicio y Atención al Cliente o SAC.
Los consumidores de hoy encuentran en el mercado una creciente gama de opciones de productos y servicios, basando sus decisiones en la percepción de la calidad, el valor y la satisfacción de los servicios prestados por las empresas. Para cuidar de la satisfacción del cliente, las empresas deben cuidar de toda la cadena de valor, y entregar un servicio de calidad. Con el establecimiento de un centro de SAC (Servicio al Cliente), la empresa no sólo puede aportar un valor añadido para ganar clientes, sino que, sobre todo, le permite mantener a los que ya tiene.
La búsqueda por ofrecer bienes y servicios de calidad es una herramienta importante para identificar maneras de crear más valor para la relación con el cliente. En este contexto, el SAC es un concepto relacionado a dicha herramienta. Por lo tanto, el servicio de atención al cliente juega un papel importante en la generación de la relación y satisfacción del cliente.
La importancia de construir una relación de calidad y diferenciada refuerza la idea de cómo el encuentro entre la empresa y el consumidor influye en la percepción del cliente sobre el servicio, y sobre todo, en la imagen de la empresa.
De acuerdo con el artículo 9 del Capítulo III, referido a la calidad de la atención, dentro de las normas legislativas sobre el servicio de Atención al Cliente que rige en Brasil; El empleado, para realizar sus funciones en el SAC debe ser preparado con las habilidades y técnicas necesarias para llevar a cabo los procedimientos de servicio al cliente en forma adecuada, utilizando un lenguaje sencillo.
La clave para el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación. Según Kotler (2006), “Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relación de largo plazo con él”. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad.
Hoy en día, uno de los grandes retos de la SAC es fomentar una buena relación con los clientes. Una buena relación estratégica aumenta la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de los valores transmitidos a los clientes. “Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto en hacer un acercamiento cálido.” Waugh (2.005).
Una de las principales funciones de un asistente es representar a la organización, es decir, a la empresa frente a los clientes. Por ello la importancia de ser eficientes en su relación resulta vital.
Y uno de los primeros requisitos para el éxito de una buena relación es la mejora continua, ya que es a través de ella que se puede transmitir al cliente una mayor seguridad, tranquilidad y satisfacción. Así, el proceso de la comunicación dentro de un SAC debe ser mejorado constantemente.
Según Kotler (2006), “la eficacia de la comunicación depende de cómo el mensaje se expresa, así como el contenido del mensaje. Una comunicación ineficaz puede significar que se seleccionó el mensaje errado, o que el mensaje mal comunicado o transmitido en forma insatisfactoria”. Es decir, es preciso saber comunicarse para atender bien.
Uno de los factores que tiene influencia en la mayor parte de las relaciones que establece la SAC con los clientes es la comunicación existente, que, a menudo, no es suficiente y es causa insatisfacción para los clientes. Esto puede conducir a importantes pérdidas para el negocio.
Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el cliente, ya que cuanto más una empresa invierta en la asistencia al cliente, mayor será la capacidad de mantenerse firme en el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes y servicios esperados por la sociedad.
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Comentarios
Mirta on Octubre 25th, 2011
Estoy de Acuerdo.
Es importante considerar que las personas que estan en el servicio de atención al cliente, tambien son seres humanos con sus aspectos positivos y los que no son tanto, por ello es importante que estén familiarizados con todas las actividades de la empresa, y que reciban también de sus superiores el mismo trato, para que esten convencidos, lo internalicen y luego lo pongan en practica con los clientes, seguros y comprometidos de que ellos son los promotores del éxito de la empresa, o uno de los pilares importantes. EXITOS. MIRTA